Le feedback collaborateurs est un concept de management aujourd’hui très répandu. Pourtant, collecter le feedback de ses salariés ne s’improvise pas ! Quelques bonnes pratiques (et quelques outils) peuvent vous aider à instaurer une culture du feedback bénéfique à toutes les étapes de l’expérience collaborateur. Pour aller plus loin encore, et faire du feedback un pilier de votre stratégie RH, lisez notre article ! 

Entre feedback clients, feedback collaborateurs et même culture du feedback, il peut être difficile de savoir ce que veut vraiment dire cet anglicisme. En réalité, un feedback est simplement un retour d’information. 

Dans le cadre du management et des ressources humaines, faire un feedback consiste à formuler une information à l’intention d’un collaborateur, et plus particulièrement en ce qui concerne son travail et/ou une action en particulier. Donner un feedback peut d’ailleurs se faire de manière verbale ou non verbale. 

En entreprise, instaurer une culture du feedback revient à mettre en place des processus stables pour ritualiser le transfert de feedbacks entre un manager et ses équipes, ou inversement. 

3 moyens de collecter le feedback de vos salariés

La collecte du feedback des collaborateurs d’une entreprise peut prendre de nombreuses formes. Autrefois concentré sur le fameux entretien annuel ou encore sur le baromètre de climat social, le recueil du feedback s’appuie aujourd’hui sur les outils numériques internes de l’entreprise et sur de nouvelles pratiques qu’il faut parfois prendre le temps d’instaurer dans l’esprit des salariés. Voici 3 moyens de collecter régulièrement le feedback de vos salariés. 

Un cycle de feedback à 360° est un type de sondage anonyme dont l’objectif est de recueillir des informations sur un collaborateur auprès des personnes qui travaillent régulièrement avec lui, dans le but d’évaluer ses performances et son comportement en entreprise. 

Mettre en place un cycle de feedback 360° permet de multiplier les sources de feedback sur le travail d’un collaborateur : collègues, supérieurs intermédiaires, subordonnés, etc. 

Pour cela, il suffit de mettre en forme un sondage de 3 à 4 questions quantitatives et de le transférer aux personnes sélectionnées pour y répondre. Pour renforcer la pertinence du feedback, il peut être judicieux d’ajouter quelques questions ouvertes après avoir recueilli l’accord des personnes interrogées et/ou du collaborateur demandant à recevoir un feedback 360°. 

GIG est l’acronyme de Growth (croissance) Impact (Impact) Goals (objectifs). Un entretien GIG sert à questionner l’impact des objectifs de croissance de l’entreprise sur le quotidien de travail de l’employé. Il s’agit d’une entrevue plutôt informelle, qui peut être mise en place une fois par trimestre pour engager la discussion entre un salarié et son responsable hiérarchique direct.

Pour préparer le GIG, le manager peut transmettre en amont quelques questions au salarié, du type : 

« Ce trimestre, quel a été l’impact de mon travail à l’échelle de l’entreprise ? De mon service ? » 

« Comment ai-je accompagné ou aidé mes collègues à atteindre leurs propres objectifs ? »

« Mes enjeux de développement personnel au travail ont-ils été atteints ? »

« Quelles sont les ressources dont j’ai besoin pour atteindre mes objectifs ? »

En bref, l’entretien GIG est un bon exemple de support pour renforcer la culture du feedback entre un manager et ses équipes, puisqu’il met volontairement de côté les questions de performance pour se concentrer sur le bien-être au travail et l’atteinte des objectifs de chaque salarié. 

Dans le cadre d’un GIG, toutes les questions peuvent être abordées sous l’angle de l’équilibre entre l’atteinte des objectifs de l’entreprise et de ceux du salarié. Par exemple, ce dernier peut expliquer pourquoi, selon lui, le dernier projet a pris du retard, en évoquant des problèmes de communication avec les autres personnes intégrées au projet. Même si cet événement est déjà passé, l’entretien GIG est l’occasion parfaite pour analyser ce qui n’a pas fonctionné et trouver des moyens de ne pas voir les situations se reproduire. 

Les sondages sur des aspects spécifiques du fonctionnement de l’entreprise 

Les sondages spécifiques entretiennent également une bonne culture du feedback en entreprise. En effet, s’il est utile d’évaluer régulièrement la performance des salariés, il est tout autant indispensable de remettre en cause le fonctionnement de l’entreprise. De plus, les salariés apprécient de voir leur avis sollicité dans une démarche d’amélioration. 

Les sondages spécifiques peuvent porter sur plusieurs thématiques de la vie en entreprise, comme : 

L’équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle ; 

La mobilité interne et les perspectives de carrière etc. 

Les bonnes pratiques pour faire un feedback 

Outre les outils de collecte qui représentent bien évidemment un facteur important de réussite de vos feedbacks salariés, quelques bonnes pratiques sont à connaître pour renforcer leur pertinence et, si nécessaire, leur acceptation auprès des collaborateurs. 

Personne n’aime attendre plusieurs jours voire plusieurs semaines pour avoir un retour de son supérieur sur son travail. En fait, la réactivité de l’initiateur du feedback renforce considérablement la cohérence et la pertinence du message délivré. Qu’il soit positif ou négatif, le feedback aura perdu de son sens s’il intervient trop tard. 

Même s’il provient d’un supérieur hiérarchique, un feedback doit être transmis de manière bienveillante. Cela signifie qu’il doit se concentrer sur l’évaluation d’un acte d’un salarié, et en aucun cas sur des aspects de sa personnalité. Si un comportement en particulier est à réprimander, l’objectif du feedback est de faire comprendre au collaborateur qu’il aurait dû agir autrement, et non pas de l’inciter à changer sa manière d’être. 

Puisqu’un bon feedback ne doit pas intégrer d’éléments subjectifs, il est important de le faire reposer sur des exemples et des données qui forment un contexte, permettant au collaborateur de comprendre pourquoi telle action a été problématique, ou au contraire pourquoi son travail mérite d’être salué. Un bon feedback est donc aussi un feedback nourri et ponctué par des observations concrètes, qui demandent au manager de développer un sens de l’analyse plus aiguisé.

Comment pérenniser la culture du feedback dans votre entreprise ? 

Pour les équipes RH comme pour les salariés, inclure de nouvelles habitudes n’est pas toujours simple. Même si vous suivez à la lettre toutes les bonnes pratiques énoncées dans cet article pour mettre en place un bon feedback, il vous faudra probablement du temps pour pleinement intégrer une véritable culture du feedback au sein de votre entreprise. 

Pour que l’implémentation de la culture du feedback dans la stratégie RH de l’entreprise soit une réussite, il est important d’accompagner à la fois la direction, les managers et les collaborateurs.

En effet, la direction doit être pleinement impliquée dans le développement de la culture du feedback. Elle doit soutenir les équipes RH qui en sont en charge en communiquant régulièrement auprès des salariés sur l’importance de partager leur feedback, quel que soit leur position hiérarchique. La direction doit également aider les collaborateurs à utiliser les outils de sondages. 

D’autre part, l’équipe RH en charge du déploiement de l'enterprise feedback management doit faire en sorte d’accompagner les managers en répondant à leurs questions : « Comment promouvoir les outils de feedback auprès de mon équipe ? », « Comment préparer mes entretiens de feedback ? », « Comment construire un feedback objectif et constructif ? ». 

Enfin, l’accompagnement des salariés a pour but de les habituer au feedback afin d’éviter, entre autres, que les retours de leurs supérieurs hiérarchiques ne soient considérés comme des critiques personnelles. Les collaborateurs habitués aux feedbacks sont aussi plus en mesure de les prendre en considération et de mettre en place des actions adaptées.

Le feedback entreprise est une méthodologie efficace pour améliorer vos performances RH. Voici comment l’intégrer pleinement à votre culture d’entreprise.

Feedback entreprise : comment le collecter et l’adopter ?

Collecter le feedback salariés pour l’intégrer à la culture d’entreprise

En anglais, « Pulse » veut dire « Impulsion ». C’est précisément ce qui décrit le mieux l’objectif d’une enquête Pulse : prendre le pouls de l’avis des collaborateurs de manière rapide et régulière. Mettre en place une enquête Pulse permet d’interroger des processus mis en place par l’entreprise, de remettre en doute certaines pratiques, ou encore de trouver de nouvelles voies d’amélioration de la qualité de vie au travail. 

L’enquête Pulse est utilisée dans de nombreux domaines du management et des ressources humaines. Voici comment mettre en place un baromètre social pour votre entreprise en ayant recours à une enquête Pulse. 

Une enquête Pulse est un type d’enquête dont le but est de sonder régulièrement les collaborateurs d’une entreprise, que ce soit sur un sujet général ou très spécifique. 

Pour être pertinente, une enquête Pulse revêt un format court. Les enquêtes Pulse prennent généralement la forme de questionnaires courts et faciles à remplir. 

Mises en place à une fréquence régulière, les enquêtes Pulse permettent aux équipes RH de récolter des informations en temps réel sur le ressenti et l’engagement de leurs collaborateurs. Ces feedbacks réguliers améliorent les processus de prise de décision et plus largement, la marque employeur de l’entreprise qui en est à l’initiative. 

Alors, prêts à essayer les enquêtes Pulse ? Voici pourquoi elles s’adaptent aux enjeux spécifiques des services de ressources humaines. 

Pourquoi avoir recours aux enquêtes Pulse en Ressources Humaines ? 

La principale raison d’adopter définitivement les enquêtes Pulse est la vue d’ensemble qu’elles permettent d’obtenir à l’échelle de toute la stratégie RH de l’entreprise. En effet, alors qu’un rapport annuel livre un résultat figé, avec une enquête Pulse, les équipes RH peuvent dessiner une courbe de progression pour divers objectifs RH, eux-mêmes rattachés à des indicateurs clés de performance. Par exemple, une enquête Pulse peut interroger : 

La satisfaction des salariés quant à la mobilité interne ; 

L’autonomie accordée dans leurs fonctions ; 

L’environnement et l’ambiance de travail ; 

La reconnaissance de leurs supérieurs, etc. 

De plus, les enquêtes Pulse bénéficient d’un taux de réponse de l’ordre de 90 %, contre 30 à 40 % pour les enquêtes annuelles.

Enfin, les salariés apprécient d’être conviés à participer à la structuration de la politique RH de leur employeur. Le fait de leur demander régulièrement leur avis augmente significativement leur engagement au sein de l’entreprise. C’est un facteur important de développement personnel qui a pour conséquence d’améliorer l’expérience collaborateur dans son ensemble. 

5 étapes pour mettre en place un baromètre social RH via l’enquête Pulse 

Rappelons que Pulse n’est qu’un type d’enquête, une méthodologie à appliquer pour vous mettre sur les rails du parfait sondage de vos collaborateurs. Suivre les étapes suivantes reste essentiel pour créer des questionnaires pertinents et en tirer profit. 

Étape n°1 : Définir un objectif, des sous-objectifs… et des indicateurs de performance ! 

Concevoir des enquêtes Pulse, c’est bien, mais savoir pourquoi, c’est encore mieux ! C’est la raison pour laquelle avant de vous lancer dans la mise en forme du parfait questionnaire, il vous faut un objectif. 

L’objectif d’un sondage doit être spécifique, sans être trop réducteur. Une enquête Pulse ne peut, dans tous les cas, porter sur l’ensemble de votre politique RH. 

D’autre part, chaque objectif doit correspondre à un ou plusieurs KPIs. Les KPIs sont des indicateurs clés de performance. Ce sont des éléments quantitatifs dont le rôle est de mesurer précisément les résultats de l’enquête. Par exemple, si l’objectif du questionnaire est de mesurer le taux de rotation annuel du personnel, le KPI à prendre en compte sera le calcul du turn-over de l’entreprise. 

Étape n°2 : Fixer une fréquence d’envoi et un délai de réponse pour les sondages Pulse 

Le principe même des enquêtes Pulse repose sur l’envoi régulier de sondages et de questionnaires. Cependant, le rythme idéal dépend du fonctionnement de votre entreprise et des thématiques abordées. Par exemple, demander chaque semaine aux collaborateurs de juger la qualité de leur environnement de travail est excessif. 

Outre la fréquence, il vous faut déterminer un délai de réponse adéquat. Si vous laissez trop de temps pour répondre, l’objectif même de l’enquête Pulse risque d’en prendre un coup. En revanche, si vous accordez peu de temps de réponse à vos collaborateurs, il faut leur donner les moyens de répondre vite et de manière plaisante. La mise en place d’une plateforme SIRH peut alors être la bonne solution. 

Étape n°3 : Orienter l’enquête Pulse vers des cibles adaptées 

Suivant les thématiques étudiées, le sondage Pulse ne va pas cibler les mêmes catégories de collaborateurs. Définir qui sont les individus à interroger est essentiel avant de mettre en forme le questionnaire définitif. 

Avant de rédiger vos questions, demandez-vous si vous allez sonder : 

l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise ; 

les postes directement en contact avec la clientèle ; 

un échantillon spécifique, sur des critères comme l'âge, l’ancienneté dans la société ou encore le niveau hiérarchique. 

Étape n°4 : Mettre en œuvre le questionnaire Pulse 

Après avoir préparé le terrain, le moment de mettre en forme l’enquête Pulse est venu. Pour le support, vous pouvez vous appuyer sur votre logiciel SIRH. Si vous n’en disposez pas, la voie de l’email peut aussi être envisagée. Dans tous les cas, évitez le questionnaire papier qui pourrait se perdre sur les bureaux de vos employés. 

Le support n’est pas le seul élément à déterminer pour une mise en forme efficace de l’enquête Pulse. Pour motiver vos collaborateurs à y répondre, vous devrez répartir les questions en 3 catégories : 

Des questions quantitatives, dites « moteurs », afin d’obtenir des réponses chiffrées et actionnables rapidement, par exemple : « sur une échelle de 0 à 10, comment jugez-vous votre niveau de qualité de vie au travail ? » Elles doivent représenter environ ¾ du questionnaire. 

Des questions prenant en compte les conséquences d’un constat, par exemple « avez-vous déjà envisagé de démissionner ? ». Celles-ci doivent occuper environ 15 % du contenu de l’enquête Pulse. 

Enfin, des interrogations ouvertes, engageant les salariés à s’exprimer sont conseillées. Elles peuvent représenter environ 1 question sur 10. 

Étape n°5 : Motiver les collaborateurs à répondre à l’enquête Pulse 

Une enquête Pulse doit avoir lieu sur un court laps de temps. C’est pourquoi il est important de motiver les collaborateurs à y répondre rapidement. D’autre part, pour que l’enquête Pulse permette de mettre en place des actions stratégiques RH, vous devez inciter les collaborateurs à fournir un avis constructif, qui s’appuie de préférence sur une mise en contexte. 

Pour cela, pas besoin de mettre en forme des rapports chiffrés exhaustifs. Les feedbacks de vos collaborateurs sont bien plus précieux ! Concentrez-vous sur ce qui est exprimé, et voyez comment vos lacunes peuvent être améliorées concrètement, en vous éloignant le plus possible des statistiques. 

Les enquêtes Pulse sont parfaitement adaptées aux sondages RH. Voici comment les mettre en place pour établir un baromètre social dans votre entreprise.

Enquête Pulse RH : la mettre en place en 5 étapes 

Enquête Pulse RH : comment établir son baromètre social ?

Attirer et retenir des talents est un enjeu RH de taille pour toutes les entreprises. L’expérience collaborateur est un levier intéressant pour les organisations qui cherchent à devenir plus attractives. Elle consiste à offrir un cadre positif au salarié de son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise. Sur le long terme, l’expérience collaborateur représente une opportunité de croissance pour l’entreprise. Miser sur ce levier peut donc être une stratégie gagnante, à condition de suivre les bonnes pratiques suivantes pour améliorer son expérience collaborateur. 

L’expérience collaborateur : définition 

Le concept d’expérience collaborateur est né du croisement entre les notions d’expérience utilisateur et d’expérience client. L’expérience collaborateur, c’est tout ce qui relève des sentiments et des émotions ressentis par les collaborateurs tout au long de leur parcours dans l’entreprise. 

L’expérience d’un collaborateur dans une entreprise peut donc être déterminée par des facteurs comme l’équilibre entre sa vie personnelle et sa vie professionnelle, les relations qu’il entretient avec ses collègues, l’ergonomie de son poste de travail ou encore le mode de management. 

Améliorer l’expérience collaborateur : pourquoi c’est important ? 

Ces dernières années, l’expérience collaborateur est devenue un enjeu conséquent dans la stratégie de ressources humaines des entreprises qui souhaitent attirer et fidéliser de nouveaux collaborateurs. 

De fait, une bonne expérience collaborateur valorise l’image de l’entreprise en externe. C’est ce que l’on appelle la marque employeur. En effet, même les collaborateurs ayant quitté la société en diront du bien autour d’eux. Pour faire face à une concurrence féroce dans la chasse aux talents, justifier d’une expérience collaborateur de qualité peut être un atout non négligeable.

Plus largement, soigner son expérience collaborateur, c’est aussi prendre soin de ses clients. En effet, en apportant le meilleur niveau de satisfaction possible aux salariés, ceux-ci ressentent plus de bien-être au travail, et le transmettent à la clientèle. 

De plus, les salariés ont conscience que l’entreprise met en place des actions pour les accompagner tout au long de leur carrière. Ils développent alors plus d’engagement et de motivation au travail. En somme, une expérience collaborateur bien soignée sur le long terme augmente la productivité de l’entreprise toute entière. 

5 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience collaborateur 

Vous l’aurez compris, entretenir son expérience collaborateur est une stratégie rentable pour attirer les meilleurs talents et améliorer les performances de l’entreprise. Cependant, améliorer voire construire son expérience collaborateur ne s’improvise pas. Envoyer des enquêtes à ses salariés ne suffit pas. Ce qu’il faut, c’est mettre en place une véritable politique RH d’expérience collaborateur afin de mettre en œuvre des pratiques ciblées vers la satisfaction de chaque salarié dans son quotidien professionnel. 

A l’image du parcours client (“Customer Journey Map”), l’expérience collaborateur se construit par la cartographie du parcours du salarié de son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise : c’est l’Employee Journey Map. 

Cette cartographie retrace l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur et les moments clés de son parcours. Concrètement, elle se traduit par des bonnes pratiques mises en place par la fonction RH. Celles-ci peuvent être traduites par les 5 points suivants. 

1 - L’onboarding : l’art d’accueillir un nouveau salarié dans l’entreprise 

Une étude Easyrecrue révèle que 20 % des collaborateurs envisagent de quitter une entreprise dès leur premier jour de travail. La raison ? Généralement un mauvais accueil sur le plan humain, matériel ou administratif. 

L’onboarding est le processus par lequel une entreprise intègre un nouvel employé dans ses effectifs. En effet, au tout début d’une nouvelle expérience professionnelle, la perception de l’entreprise peut faire toute la différence. Il faut prendre en compte que le salarié dispose d’une période d’essai durant laquelle il peut quitter l’entreprise très facilement. Il est également possible qu’il reçoive toujours des propositions d’embauche de la part d’autres entreprises. 

De fait, l’onboarding est un processus stratégique complet qui va bien plus loin qu’un accueil sympathique du nouvel arrivant dans les premiers jours ou les premières semaines après son arrivée. 

Mettre en place une stratégie d’onboarding peut consister à établir des binômes, permettant à un salarié avec quelques années d’ancienneté de prendre sous son aile un collaborateur fraîchement arrivé dans l’entreprise. Si l’intégration du salarié à son poste de travail demande une formation spécifique aux pratiques de l’entreprise, l’onboarding planifiera alors un plan de formation personnalisé et des entretiens réguliers avec le manager direct du nouvel arrivant. 

2 - Faciliter les processus administratifs pour les salariés 

L’expérience collaborateur est liée au quotidien de travail des salariés, et donc à tout ce qui a trait aux congés, aux tickets-restaurants, aux notes de frais mais également, lors de l’embauche, à la signature du contrat de travail et des éventuels documents complémentaires. Or, aujourd’hui, les collaborateurs ont l’habitude de gérer ce type de démarche en ligne. Faciliter les processus administratifs par lesquels ils doivent obligatoirement passer fait donc partie du processus d’amélioration de l’expérience collaborateur. 

Parmi les solutions existantes pour améliorer vos processus administratifs, la mise en place d’un outil de signature électronique sur tous les appareils de l’entreprise semble indispensable. Vous éviterez par la même occasion de trop nombreuses impressions de documents. 

De même, la gestion des congés est un aspect de la fonction RH qui peut être réduite afin de vous laisser le temps de vous concentrer sur des tâches plus stratégiques. Les applications pour gérer ses congés sont désormais nombreuses. Il vous suffit de choisir la plus adaptée à votre entreprise. 

3 - Miser sur le bien-être et la qualité de vie au travail 

Le bien-être au travail est une notion dont on parle de plus en plus. Elle consiste à offrir un environnement de travail agréable à tous les salariés, avec l’objectif sous-jacent d’améliorer la productivité à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise. Et pour cause : 86 % des salariés y sont sensibles (enquête OpinionWay). 

Pour commencer à améliorer le bien-être de vos salariés, une solution comme United Heroes peut vous aider à engager votre communauté au travers de l’activité physique et ce quelle que soit leur localisation, leur métier ou leur niveau hiérarchique. 

Pourquoi ne pas revoir aussi l’organisation des espaces de travail ? Des aménagements peuvent permettre d’améliorer véritablement l’expérience des collaborateurs : un espace plus confortable pour manger ou prendre une pause, un éclairage tamisé, des bureaux ergonomiques permettant de travailler debout, etc. 

Commencez par vous demander ce que font les salariés au cours d’une journée de travail : des réunions en équipe ? Des tâches qui leur demandent de la concentration (et donc du silence) ? Des sessions téléphoniques ? Ces réaménagements doivent en effet correspondre aux habitudes de travail au sein de votre entreprise. 

4 - Développer une vraie culture d’entreprise 

La culture d’entreprise est l’ensemble des valeurs partagées par ses collaborateurs. C’est en quelque sorte son identité, ce qui la distingue d’autres entreprises. La culture d’entreprise définit des comportements à adopter en groupe, renforce le sentiment d’appartenance de tous les salariés, et de ce fait augmente leur engagement envers l’entreprise. C’est pourquoi une culture d’entreprise forte est le fondement d’une expérience collaborateur qualitative.

Pour renforcer votre culture d’entreprise, rien de tel que de mettre en place des rituels. Ces moments collectifs permettent d’impliquer chaque collaborateur dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise dans son ensemble. Ils donnent du sens au travail et à l’engagement de chacun. 

5 - Mettre en place un management collaboratif 

L’amélioration de l’expérience collaborateur passe nécessairement par un remaniement des méthodes de management. Aujourd’hui, la plupart des salariés considèrent le travail non plus seulement comme un moyen de gagner de l’argent, mais comme une opportunité de s’épanouir personnellement. En ce sens, le management doit se tourner vers cet objectif de réalisation de soi. Un manager moderne se doit d’accompagner ses équipes vers la réussite, en se montrant à la fois disponible et bienveillant. La reconnaissance des compétences et l’écoute de la part de leur manager sont des exemples de critères importants pour les salariés. 

Pour aller plus loin sur le sujet de l'expérience collaborateur

La guerre des talents ne connaît pas la crise ! Même si certains salariés ont peur de perdre leur emploi et que les entreprises se veulent résilientes, nombreux sont les secteurs en pleine croissance qui peinent à recruter et se battent pour attirer les meilleurs profils. L’expérience candidat et l’expérience collaborateur représentent ainsi des armes judicieuses pour attirer, fidéliser et engager durablement ses collaborateurs.

Découvrez comment améliorer votre continuité d'expérience candidat au collaborateur dans notre webinar coorganisé avec Refty.

Attractivité & rétention : comment garantir une expérience candidat & collaborateur positive ?

L’expérience collaborateur désigne les perceptions des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise. Voici comment l’améliorer...

L’expérience collaborateur désigne les perceptions des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise. Voici comment l’améliorer sur le long terme.

Améliorer son expérience collaborateur : comment faire ?

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

Et si on vous disait qu’il vous suffit d’une seule et unique question, posée régulièrement à vos collaborateurs, pour évaluer l’engagement de vos salariés au travail ?

Zoom sur l’indicateur phare de l’engagement au travail, préconisé par les plus grands cabinets de conseil et les entreprises les plus performantes au monde : l’eNPS.

Ce baromètre, créé par le cabinet de consulting Bain & Company, consiste à évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage, à l’aide d’une unique question. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ? ».

L’eNPS est un outil de mesure de la qualité de vie au travail reposant sur le NPS, un indicateur utilisé par des milliers d'entreprises dans le monde depuis plus de dix ans. Le Net Promoter Score (NPS) est devenu la référence incontournable pour mesurer la satisfaction client.

Très bonne nouvelle pour vous : la méthodologie NPS s’applique également pour vos salariés. Voici comment la mettre en place et calculer facilement votre employee net promoter score.

Dans le sillage d’Apple, des entreprises aux États-Unis ont récemment souhaité appliquer le Net Promoter Score (NPS) à un usage interne, afin de mesurer l’engagement de leurs employés. C’est ainsi que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) est né.

Tout comme le NPS, l’Employee Net Promoter Score consiste à poser une seule question aux employés sur leur intention de recommander leur entreprise à un ami ou à un proche :

"Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ?"

La réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Plusieurs études scientifiques ont ainsi démontré que grâce à cette simple et unique question, il est possible de quantifier l’engagement et la loyauté des employés. En effet, le principal avantage de l’enPS est sa facilité de mise en place. Il associe simplement un score à une question, il y a donc peu de marge d’erreur. De ce fait, la collecte des informations peut se faire rapidement, sur une plateforme interne de gestion des ressources humaines par exemple. De plus, la question principale pour recueillir l’eNPS étant courte, les entreprises peuvent obtenir un taux de participation élevé, les salariés n’étant pas lassés par un questionnaire trop long. Enfin, le fait de coupler l’eNPS au NPS (Net Promoter Score) vous permet d’établir des parallèles entre le niveau de satisfaction de vos clients et celui de vos collaborateurs.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est l’unité de mesure à minima de l’engagement des salariés, il permet aux dirigeants d’appréhender le niveau de satisfaction et de loyauté de leurs salariés.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) n’est ni plus ni moins qu’un Key Performance Indicator (KPI). C’est pourquoi il doit faire l’objet d’un suivi dans le temps, d’une mise en place d’objectifs et de l’élaboration d’un plan d’action pour améliorer efficacement l’engagement des employés.

L’eNPS est – avec les campagnes de feedback – une alternative ou un complément au désuet rapport annuel d’entreprise, un exercice fastidieux à la fois pour les employés et analystes, de plus en plus délaissé.

"Les employés fortement engagés génèrent de belles performances à l’échelle de l’entreprise car ils œuvrent à une meilleure expérience client, abordent leur travail avec dynamisme – ce qui augmente la productivité – et sont souvent à l’initiative d’idées créatives et innovantes pour améliorer le produit, le service et les processus." - Reichheld, consultant chez Bain & Company et créateur du NPS

Il est important de garder à l’esprit qu’utilisé de manière isolée, l’Employee Net Promoter Score (eNPS) ne suffit pas pour mener une analyse approfondie et un suivi complet de l’engagement des employés au travail. Néanmoins, il représente une bonne amorce pour les entreprises qui souhaitent adopter cette démarche.

Chez Supermood nous mettons l’eNPS – ou plutôt le Suivi de l'engagement – à disposition des RH et dirigeants qui souhaitent prendre le pouls de leur entreprise. Afin de piloter efficacement des programmes d’engagement des salariés, il est possible de comparer le SuperScore obtenu en fonction des équipes, des départements, des sites, etc.

La population interrogée est répartie selon les résultats dans une des catégories suivantes : les ambassadeurs, les passifs, les non–ambassadeurs.

Les employee Net Promoter Score (eNPS) classiques utilisent le même vocabulaire que le NPS à savoir « promoteurs » et « détracteurs » mais, chez Supermood, nous pensons que dans le cas d’employés il est plus juste de parler d’ambassadeurs et de non-ambassadeurs.

C’est pourquoi le pourcentage de détracteurs devient un pourcentage de non-ambassadeurs et le pourcentage de promoteurs un pourcentage d’ambassadeurs.

Il existe 3 groupes de répondant possible en fonction de la note donnée :

Ambassadeurs, passifs et détracteurs, comment les différencier ? 

Les ambassadeurs sont les employés ayant répondu 9 ou 10, soit les plus engagés. Ils sont de fait plus susceptibles de recommander leur entreprise à leur entourage, d’en dire du bien en société, de la défendre. Ce sont donc des personnes sur lesquelles l’entreprise peut se reposer pour trouver et implémenter de nouvelles idées.

Les passifs sont les employés ayant répondu 7 ou 8. Ils ont moins tendance à recommander leur entreprise et leur engagement sera plus modéré. Il est intéressant de se demander ce qui les a dissuadé de donner une note plus élevée.

Les non-ambassadeurs ou détracteurs, sont les employés ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Ils sont moins engagés voire désengagés et sont ainsi plus enclins à déconseiller leur entreprise et à en véhiculer une image négative. Il s’agit de la population la plus stratégique à considérer car ils représentent le potentiel d’amélioration du climat global de l’entreprise.

Pour mesurer l’eNPS d’une entreprise, il faut appliquer le calcul suivant :

Employee Net Promoter Score (ou SuperScore)
= % Ambassadeurs – % Non-Ambassadeurs

À noter que les passifs ne sont pas comptabilisés ce calcul car ils sont considérés comme neutres.

Chez Supermood, nous laissons aux entreprises le choix de la fréquence d’utilisation de l'eNPS. Celui-ci peut par exemple parfaitement s’intégrer à une enquête de type Pulse survey. Notez tout de même que la plupart de nos utilisateurs soumettent la question à leurs employés une fois par mois et affichent un taux de réponse moyen de 80%.

L’eNPS peut donc aller de -100 à +100. Mais alors, qu’est-ce qu’on bon eNPS ?

On peut considérer un bon score comme étant tout eNPS supérieur à +10. La moyenne se situe entre -10 et +10.

Une fois le score calculé et comparé à ce benchmark, il est préférable d’aller plus loin en se demandant pourquoi les ambassadeurs recommanderaient votre entreprise, et ce qui a freiné les passifs et surtout ce qui a causé les notes données par les non-ambassadeurs.

C’est justement pour comprendre le score exprimé par chaque employé que, chez Supermood, nous donnons la possibilité à nos utilisateurs d’ajouter une question ouverte à la suite du eNPS :

« Quelles sont les principales raisons qui vous ont motivé à mettre ce score ? »

Pour aider les plus grandes entreprises à examiner un important flux de réponses qualitatives, Supermood a mis en place des algorithmes de machine learning qui analysent toutes les réponses recueillies à la question ouverte et en dégage les grandes tendances.

Le score obtenu est donc à nuancer en analysant attentivement le feedback récolté sur la deuxième question.

L’engagement des salariés impacte directement un ensemble de facteurs clés de l’entreprise (productivité, satisfaction client, rétention des talents, etc.). Il est donc primordial pour les dirigeants et les services RH d’adopter une démarche d’écoute et de prise de feedback de leurs salariés en mettant en place à minima une mesure de l’engagement telle que l’eNPS.

L'eNPS fait clairement parti des indicateurs de performance RH à suivre en entreprise. C'est un KPI à la fois quantitatif mais aussi qualitatif, donc important à suivre. Voici donc quelques avantages à tirer de la mesure de votre employee net promoter score :

Une mesure facile à utiliser et répliquer : c'est une simple question déclinable en score. Il y a donc peu de marge d’erreur et facilement mesurable dans le temps.

Rapide à déployer : la question est facile à poser et surtout vous pouvez la poser fréquemment. 

Compréhensible de tous : elle est en fait très compréhensible et demande peut d'explication.

Un taux de participation élevé : la question étant simple, le taux de participation est assez élevé (en moyenne 80% chez nos clients).

Analyser des phénomènes de fond : un fort turnover ou un taux d'absentéisme en progression ? L'eNPS pourra vous aider à mieux comprendre ce qui ne va pas et dans quelle direction creuser.

Comparaison avec le NPS : il est intéressant d’avoir des mesures similaires en termes de qualité d’expérience client et collaborateur, on parle d'ailleurs d'attentions en miroir.

Quelques sources pour aller plus loin sur le sujet :

Reichheld F. (2003) The One number you need to Grow. Harvard Business Review. 

Reichheld F. (2006) The Ultimate Question : Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press.  

Allen, J.P., & Meyer, J.P.(1990) The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1–18.

Vandenberghe, Bentein & Stinglhamber (2004) Affective commitment to the organization, supervisor, and work group: Antecedents and outcomes. Journal of Vocational Behavior, 64, 47–71.

Et si on vous disait qu’il vous suffit d’une seule et unique question, posée de temps en temps, pour…

Pour évaluer l'engagement de vos salariés au travail, un seul indicateur : l'eNPS ! Une question pour agir sur le bien-être de vos salariés au travail.

L’eNPS pour mesurer l'engagement au travail 

L’eNPS pour mesurer l'engagement au travail

Entre crise sanitaire et crise écologique, les collaborateurs sont plus que jamais en quête de sens et expriment le besoin de s’investir dans la stratégie RSE de leur entreprise. 

Face à ces attentes, les dirigeants se doivent de coconstruire leur stratégie RSE avec leurs collaborateurs. Mais comment y arriver dans un contexte où le télétravail s’installe dans le temps et où les équipes se retrouvent plus rarement au siège ? 

Grâce à une solution digitale d’écoute analytique, il est possible de donner la parole et de coconstruire une stratégie RSE avec ses salariés à distance, et ce pour en faire un levier d’engagement et un avantage concurrentiel au niveau de la marque employeur.

La stratégie RSE, ce levier de rétention qui s’impose chez les jeunes talents

Il y a 20 ans, la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) était un concept peu répandu, mais elle occupe aujourd’hui une place centrale dans les stratégies des entreprises. 

Avec la montée progressive des préoccupations environnementales, la loi PACTE et, plus récemment, la crise sanitaire, il est devenu indispensable pour les entreprises, grandes comme petites, de s’intéresser aux problématiques du développement durable. 

Les consommateurs, et la société en général, s’attendent à plus d’engagements de leur part. Tout comme les candidats sur le marché du travail : 6 talents sur 10 sont prêts à refuser un poste dans une entreprise qui ne serait pas suffisamment engagée.

Pour répondre à ces nouvelles exigences, les entreprises se doivent de développer une stratégie RSE dont l’objectif est de réconcilier sens, impact et performance.

Cela passe par la mise en place d’actions concrètes sur le terrain, comme par exemple : améliorer les process de fabrication, déployer des stratégies de réduction des déchets, privilégier le local, réduire sa consommation énergétique, choisir des matériaux durables, etc. 

Des engagements qui se révèlent souvent bénéfiques pour la santé de l’entreprise. Développement de nouveaux leviers de croissance, amélioration de la performance économique et financière, capacité d’innovation, maîtrise des risques, meilleure image, sentiment d’appartenance des salariés, etc. L’entreprise est gagnante sur tous les plans.

Mais pour être véritablement efficace sur le long-terme, cette stratégie RSE doit mobiliser l’ensemble des parties prenantes, et notamment des collaborateurs.

L’importance de co-construire votre stratégie RSE avec vos collaborateurs

La mise en place et à la réussite d’une stratégie RSE dépend du degré d’implication des parties prenantes : collaborateurs, clients, partenaires ou encore fournisseurs. 

Si l’entreprise mène une politique RSE de manière isolée, elle aura du mal à mobiliser et fidéliser en interne, à recruter des nouveaux talents, à obtenir des certifications etc. 

Ainsi, pour démontrer la sincérité de sa démarche et engendrer le plus d’impacts positifs possible pour elle, pour ses parties prenantes et la planète ; elle doit prendre en compte les idées et attentes de tous, et notamment des collaborateurs. 

En embarquant ses talents et futurs talents dans ses aventures RSE, l’entreprise s’assure la mise en place d’une stratégie développement durable efficace et pertinente, tout en renforçant l’attractivité de sa marque et la performance de ses employés.

En effet, les collaborateurs, fiers des engagements de leur entreprise seront plus efficaces, car plus épanouis au travail. Il est important de ne pas sous-estimer l’importance de la quête de sens qui touche surtout les jeunes générations. 

Selon un sondage d’Opinion Way relayé par Le Figaro Étudiant, 95 % des jeunes issus de la génération Z, donc nés après 1997, jugent importante (40 %) voire prioritaire (55 %) la quête du sens dans leur futur travail.

Plus généralement, toutes générations confondues, les salariés sont nombreux aujourd’hui à vouloir participer aux efforts RSE de leur entreprise. D’après des études récentes, 87% des collaborateurs souhaitent s’engager dans l’économie positive aux côtés de leur entreprise. 

Certains voient même cela comme un devoir, voire une obligation de leur employeur. Selon une étude de Cone Communication, 75% des salariés estiment qu’une entreprise doit engager ses collaborateurs dans sa stratégie RSE. 

Or mobiliser ses salariés dans la création d’une politique RSE est loin d’être facile, surtout dans le contexte actuel. Heureusement des outils existent pour faciliter ce processus.

L'épargne salariale responsable, un levier possible de la RSE ?

Vous ne le saviez peut-être pas, mais en tant qu’employeur vous pouvez donner du sens à l’épargne salariale de vos collaborateurs grâce à l’Investissement Socialement Responsable (ISR), et ainsi répondre à leurs attentes et valeurs en la matière.

En effet, lorsque les salariés décident de placer leur prime d’intéressement et/ou de participation sur leur Plan Épargne d’Entreprise (PEE) et/ou Plan Épargne Retraite (PER) Collectif, ils font ensuite le choix de l’investir sur des fonds d’investissement. Et parmi les typologies de fonds existantes, il en existe une qui est consacrée à l’épargne responsable, appelée fonds ISR. Très plébiscité par les épargnants, l’encours des fonds ISR représentait à fin 2019, 546 milliards d’€, soit une progression de 32 % comparée à l’année précédente.

Concrètement, l’ISR est une méthode d’investissement qui applique les principes du développement durable. C’est-à-dire que toutes les entreprises financées par un fonds ISR respectent des critères environnementaux (Taux d’émissions de CO2, gestion des déchets, consommation d’électricité, etc.) Sociaux (Emploi des personnes handicapées, qualité du dialogue social, formation des collaborateurs, etc.) et de Gouvernance (Égalité salariale, lutte contre la corruption, indépendance des conseils d’administration, etc.), c’est ce qu’on les appelle les critères ESG.

En investissant leurs primes sur des fonds ISR, les collaborateurs soutiennent des entreprises au comportement durable et responsable. À titre d’illustration, le fonds labellisé ISR “Echiquier Positive Impact Europe” a permis d’éviter près de 215 millions de tonnes de CO2.

En choisissant un gestionnaire d’épargne salariale avec un large choix de fonds ISR, l’employeur offre à ses salariés la possibilité de donner du sens à leur épargne salariale selon leur profil et leur goût du risque. Certains prestataires d’épargne salariale comme Epsor proposent même des profils d’investissement gratuit et personnalisé 100 % ISR, et fournissent à leurs épargnants de nombreuses informations sur leurs fonds ISR (nom des entreprises financées par le fonds, son score ESG, ses émissions de CO2, etc.).

Sondez vos collaborateurs pour mieux les inclure dans votre stratégie RSE

Suite à la crise du COVID-19, le monde du travail n’est plus ce qu’il était. Le télétravail est devenu une pratique courante et les salariés sont rarement tous présents en même temps au siège. Une situation qui rend le partage d’information et la consultation plus complexe.

Or, pour co-bâtir une stratégie RSE avec ses collaborateurs, qui soit durable et source de plus-values pour l’entreprise, il est indispensable de maintenir d’échanger régulièrement avec eux à distance et de partager les informations importantes. L’objectif étant d’instaurer une démarche RSE collaborative, participative, inclusive et transparente.  

Grâce à des outils de sondage ou d’écoute analytique, comme Supermood, il est possible de solliciter et de questionner à distance les collaborateurs, afin de les inclure pleinement dans la démarche RSE de l’entreprise. Cette pratique a plusieurs avantages :

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