L’eNPS pour mesurer l'engagement au travail

Et si on vous disait qu’il vous suffit d’une seule et unique question, posée régulièrement à vos collaborateurs, pour évaluer l’engagement de vos salariés au travail ?

Zoom sur l’indicateur phare de l’engagement au travail, préconisé par les plus grands cabinets de conseil et les entreprises les plus performantes au monde : l’eNPS.

Ce baromètre, créé par le cabinet de consulting Bain & Company, consiste à évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage, à l’aide d’une unique question. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ? ».

L’eNPS est un outil de mesure de la qualité de vie au travail reposant sur le NPS, un indicateur utilisé par des milliers d'entreprises dans le monde depuis plus de dix ans. Le Net Promoter Score (NPS) est devenu la référence incontournable pour mesurer la satisfaction client.

Très bonne nouvelle pour vous : la méthodologie NPS s’applique également pour vos salariés. Voici comment la mettre en place et calculer facilement votre employee net promoter score.

L’eNPS, qu’est-ce que c’est ?

Dans le sillage d’Apple, des entreprises aux États-Unis ont récemment souhaité appliquer le Net Promoter Score (NPS) à un usage interne, afin de mesurer l’engagement de leurs employés. C’est ainsi que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) est né.

Tout comme le NPS, l’Employee Net Promoter Score consiste à poser une seule question aux employés sur leur intention de recommander leur entreprise à un ami ou à un proche :

"Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ?"

La réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Plusieurs études scientifiques ont ainsi démontré que grâce à cette simple et unique question, il est possible de quantifier l’engagement et la loyauté des employés. En effet, le principal avantage de l’enPS est sa facilité de mise en place. Il associe simplement un score à une question, il y a donc peu de marge d’erreur. De ce fait, la collecte des informations peut se faire rapidement, sur une plateforme interne de gestion des ressources humaines par exemple. De plus, la question principale pour recueillir l’eNPS étant courte, les entreprises peuvent obtenir un taux de participation élevé, les salariés n’étant pas lassés par un questionnaire trop long. Enfin, le fait de coupler l’eNPS au NPS (Net Promoter Score) vous permet d’établir des parallèles entre le niveau de satisfaction de vos clients et celui de vos collaborateurs.

Pourquoi mesurer l’engagement ? 

• L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est l’unité de mesure à minima de l’engagement des salariés, il permet aux dirigeants d’appréhender le niveau de satisfaction et de loyauté de leurs salariés.
• L’Employee Net Promoter Score (eNPS) n’est ni plus ni moins qu’un Key Performance Indicator (KPI). C’est pourquoi il doit faire l’objet d’un suivi dans le temps, d’une mise en place d’objectifs et de l’élaboration d’un plan d’action pour améliorer efficacement l’engagement des employés.
• L’eNPS est – avec les campagnes de feedback – une alternative ou un complément au désuet rapport annuel d’entreprise, un exercice fastidieux à la fois pour les employés et analystes, de plus en plus délaissé.

"Les employés fortement engagés génèrent de belles performances à l’échelle de l’entreprise car ils œuvrent à une meilleure expérience client, abordent leur travail avec dynamisme – ce qui augmente la productivité – et sont souvent à l’initiative d’idées créatives et innovantes pour améliorer le produit, le service et les processus." - Reichheld, consultant chez Bain & Company et créateur du NPS

• L’eNPS est – avec les campagnes de feedback – une alternative ou un complément au désuet rapport annuel d’entreprise, un exercice fastidieux à la fois pour les employés et analystes, de plus en plus délaissé.
• Il est important de garder à l’esprit qu’utilisé de manière isolée, l’Employee Net Promoter Score (eNPS) ne suffit pas pour mener une analyse approfondie et un suivi complet de l’engagement des employés au travail. Néanmoins, il représente une bonne amorce pour les entreprises qui souhaitent adopter cette démarche.

Chez Supermood nous mettons l’eNPS – ou plutôt le Suivi de l'engagement – à disposition des RH et dirigeants qui souhaitent prendre le pouls de leur entreprise. Afin de piloter efficacement des programmes d’engagement des salariés, il est possible de comparer le SuperScore obtenu en fonction des équipes, des départements, des sites, etc.

Comment calculer l’eNPS ?

La population interrogée est répartie selon les résultats dans une des catégories suivantes : les ambassadeurs, les passifs, les non–ambassadeurs.

Les employee Net Promoter Score (eNPS) classiques utilisent le même vocabulaire que le NPS à savoir « promoteurs » et « détracteurs » mais, chez Supermood, nous pensons que dans le cas d’employés il est plus juste de parler d’ambassadeurs et de non-ambassadeurs.

C’est pourquoi le pourcentage de détracteurs devient un pourcentage de non-ambassadeurs et le pourcentage de promoteurs un pourcentage d’ambassadeurs.

Il existe 3 groupes de répondant possible en fonction de la note donnée :

• Notes de 9 à 10 : les Promoteurs
• Notes de 7 à 8 : les Passifs
• Notes de 0 à 6 : les Détracteurs
  

Ambassadeurs, passifs et détracteurs, comment les différencier ?

Les ambassadeurs sont les employés ayant répondu 9 ou 10, soit les plus engagés. Ils sont de fait plus susceptibles de recommander leur entreprise à leur entourage, d’en dire du bien en société, de la défendre. Ce sont donc des personnes sur lesquelles l’entreprise peut se reposer pour trouver et implémenter de nouvelles idées.

Les passifs sont les employés ayant répondu 7 ou 8. Ils ont moins tendance à recommander leur entreprise et leur engagement sera plus modéré. Il est intéressant de se demander ce qui les a dissuadé de donner une note plus élevée.

Les non-ambassadeurs ou détracteurs, sont les employés ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Ils sont moins engagés voire désengagés et sont ainsi plus enclins à déconseiller leur entreprise et à en véhiculer une image négative. Il s’agit de la population la plus stratégique à considérer car ils représentent le potentiel d’amélioration du climat global de l’entreprise.

Pour mesurer l’eNPS d’une entreprise, il faut appliquer le calcul suivant :

Employee Net Promoter Score (ou SuperScore)
= % Ambassadeurs – % Non-Ambassadeurs

À noter que les passifs ne sont pas comptabilisés ce calcul car ils sont considérés comme neutres.

Chez Supermood, nous laissons aux entreprises le choix de la fréquence d’utilisation de l'eNPS. Celui-ci peut par exemple parfaitement s’intégrer à une enquête de type Pulse survey. Notez tout de même que la plupart de nos utilisateurs soumettent la question à leurs employés une fois par mois et affichent un taux de réponse moyen de 80%.

Comment interpréter le résultat ?

L’eNPS peut donc aller de -100 à +100. Mais alors, qu’est-ce qu’on bon eNPS ?

On peut considérer un bon score comme étant tout eNPS supérieur à +10. La moyenne se situe entre -10 et +10.

Une fois le score calculé et comparé à ce benchmark, il est préférable d’aller plus loin en se demandant pourquoi les ambassadeurs recommanderaient votre entreprise, et ce qui a freiné les passifs et surtout ce qui a causé les notes données par les non-ambassadeurs.

C’est justement pour comprendre le score exprimé par chaque employé que, chez Supermood, nous donnons la possibilité à nos utilisateurs d’ajouter une question ouverte à la suite du eNPS :

« Quelles sont les principales raisons qui vous ont motivé à mettre ce score ? »

Pour aider les plus grandes entreprises à examiner un important flux de réponses qualitatives, Supermood a mis en place des algorithmes de machine learning qui analysent toutes les réponses recueillies à la question ouverte et en dégage les grandes tendances.

Le score obtenu est donc à nuancer en analysant attentivement le feedback récolté sur la deuxième question.

L’engagement des salariés impacte directement un ensemble de facteurs clés de l’entreprise (productivité, satisfaction client, rétention des talents, etc.). Il est donc primordial pour les dirigeants et les services RH d’adopter une démarche d’écoute et de prise de feedback de leurs salariés en mettant en place à minima une mesure de l’engagement telle que l’eNPS.

Les avantages à mesurer l’eNPS

L'eNPS fait clairement parti des indicateurs de performance RH à suivre en entreprise. C'est un KPI à la fois quantitatif mais aussi qualitatif, donc important à suivre. Voici donc quelques avantages à tirer de la mesure de votre employee net promoter score :

• Une mesure facile à utiliser et répliquer : c'est une simple question déclinable en score. Il y a donc peu de marge d’erreur et facilement mesurable dans le temps.
• Rapide à déployer : la question est facile à poser et surtout vous pouvez la poser fréquemment.
• Compréhensible de tous : elle est en fait très compréhensible et demande peut d'explication.
• Un taux de participation élevé : la question étant simple, le taux de participation est assez élevé (en moyenne 80% chez nos clients).
• Analyser des phénomènes de fond : un fort turnover ou un taux d'absentéisme en progression ? L'eNPS pourra vous aider à mieux comprendre ce qui ne va pas et dans quelle direction creuser.
• Comparaison avec le NPS : il est intéressant d’avoir des mesures similaires en termes de qualité d’expérience client et collaborateur, on parle d'ailleurs d'attentions en miroir.

Quelques sources pour aller plus loin sur le sujet :

• Reichheld F. (2003) The One number you need to Grow. Harvard Business Review. 
• Reichheld F. (2006) The Ultimate Question : Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press.  
• Allen, J.P., & Meyer, J.P.(1990) The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1–18.
• Vandenberghe, Bentein & Stinglhamber (2004) Affective commitment to the organization, supervisor, and work group: Antecedents and outcomes. Journal of Vocational Behavior, 64, 47–71.