Mesurer l'engagement avec l'eNPS : que faire avant, pendant et après ?

Mesurer l'engagement des employés est devenu essentiel pour les entreprises qui souhaitent maintenir un climat de travail positif et productif. L'eNPS (Employee Net Promoter Score) est un outil puissant qui permet d'évaluer ce niveau d'engagement en se basant sur une simple question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous votre entreprise comme un bon endroit pour travailler ? ».

Cet article, tiré d'une masterclass sur l'eNPS organisée par Empowill lors de la Talent Experience Masterclass (TEM) 2025, propose une approche détaillée sur le sujet. Les intervenants, Morgan, consultante en expérience collaborateur chez One Point, et Kevin, cofondateur et CEO de Supermood, ont partagé leur expertise sur ce sujet crucial.

Nous allons explorer ensemble les étapes à suivre avant, pendant et après la mise en œuvre d'une démarche eNPS, afin d'optimiser l'engagement des employés et de favoriser une culture d'amélioration continue au sein de votre organisation.

1. Qu’est-ce que l’eNPS ?

L'eNPS, ou Employee Net Promoter Score, est un indicateur clé utilisé pour évaluer l'engagement et la satisfaction des employés au sein d'une organisation. Inspiré du Net Promoter Score (NPS), qui est traditionnellement utilisé pour mesurer la satisfaction des clients, l'eNPS se concentre spécifiquement sur l'expérience des employés.

Comment fonctionne l'eNPS ?

La méthode pour calculer l'eNPS est simple et repose sur une unique question posée aux employés :

« Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous votre entreprise comme un bon endroit pour travailler ? » 

Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :

• Promoteurs (notes 9-10) : Ces employés, représentant 61,5% dans un exemple fictif, sont très engagés et satisfaits. Ils sont susceptibles de recommander l'entreprise à d'autres et de contribuer positivement à l'ambiance de travail.
• Passifs (notes 7-8) : Ces employés sont satisfaits mais pas suffisamment engagés. Ils peuvent facilement être influencés par des opportunités ailleurs.
• Détracteurs (notes 0-6) : Ces employés, représentant 11,6% dans l'exemple, sont insatisfaits et peuvent nuire à l'image de l'entreprise. Leur mécontentement peut également affecter le moral de leurs collègues.

Le score final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Dans l'exemple fictif, un score de 50 a été obtenu, ce qui est considéré comme un bon résultat.

Pourquoi est-il si important ?

L'eNPS est un outil précieux pour les ressources humaines et la direction d'une entreprise. Il permet non seulement de mesurer l'engagement des employés, mais aussi de détecter des problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent critiques. En comprenant mieux le ressenti des employés, les entreprises peuvent mettre en place des actions correctives et améliorer leur culture d'entreprise.

Que faire avant de lancer une démarche eNPS ?

Avant de lancer une campagne eNPS, il est essentiel de préparer le terrain pour garantir son efficacité. Voici les 4 étapes clés :

1/ Établir des objectifs clairs

Définissez clairement ce que vous espérez accomplir avec l'eNPS. Souhaitez-vous identifier des problèmes spécifiques ? Renforcer l'engagement des employés ? Évaluer l'impact de changements organisationnels ? Des objectifs bien définis vous aideront à mesurer le succès de votre démarche et à orienter les actions à entreprendre.

2/ Impliquer les parties prenantes

Engagez les dirigeants, les managers et les employés dans le processus. Leur implication dès le départ favorise une meilleure acceptation de l'initiative. Expliquez les raisons de la mise en place de l'eNPS et comment cela peut bénéficier à l'ensemble de l'organisation.

3/ Choisir le bon moment

Sélectionnez un moment approprié pour lancer l'eNPS. Évitez de le faire durant des périodes de forte charge de travail ou de changements organisationnels majeurs. Un timing adéquat permet aux employés de se concentrer sur l'enquête et d'y répondre de manière réfléchie.

4/ Concevoir un questionnaire adapté

Bien que la question principale de l'eNPS soit standardisée, il peut être utile d'ajouter des questions ouvertes pour recueillir des commentaires qualitatifs. Ces retours peuvent fournir des informations précieuses sur les raisons derrière les scores donnés et aider à identifier les domaines nécessitant une attention particulière.

Que faire pendant la campagne eNPS ?

Une fois que vous êtes prêt à lancer votre campagne eNPS, il est crucial de suivre certaines bonnes pratiques pour maximiser la participation et l’efficacité de l’enquête.

Lancer l’eNPS, communiquer et maximiser les occasions de rappeler à vos collaborateurs d’y répondre avant la deadline.

1/ Communiquer efficacement

Informez les employés du lancement de l'eNPS, des objectifs de l'enquête et de l'importance de leur participation. Utilisez différents canaux de communication tels que des courriels, des réunions d'équipe ou des affichages internes pour atteindre tous les employés.

2/ Garantir l'anonymat

Pour obtenir des réponses honnêtes et précises, il est essentiel de garantir l'anonymat des participants. Les employés doivent se sentir en sécurité pour s'exprimer sans crainte de répercussions. Assurez-vous que les résultats seront anonymisés et que les commentaires seront traités avec confidentialité.

3/ Rappels et encouragements

Envoyez des rappels aux employés pour les inciter à répondre à l'enquête. Vous pouvez également envisager des incitations, comme un tirage au sort pour des prix, afin d'augmenter le taux de réponse. En moyenne, un taux de réponse de 75% est observé par les entreprises qui utilisent l'eNPS.

4/ Suivi en temps réel

Utilisez des outils numériques pour suivre le taux de réponse en temps réel. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie de communication si nécessaire et de vous assurer que vous atteignez un taux de réponse satisfaisant. Supermood est une plateforme tout-en-un d'écoute collaborateurs qui offre un suivi automatisé de votre projet eNPS.

Que faire après avoir lancé une démarche eNPS ?

Une fois que vous avez recueilli les réponses, il est essentiel de traiter les résultats de manière appropriée. Voici les étapes à suivre :

1/ Analyser les résultats

Examinez les scores eNPS et les commentaires associés pour identifier les tendances et les points d'amélioration. Classifiez les réponses par service ou par équipe afin d’obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction des employés à différents niveaux de l'organisation.

2/ Communiquer les résultats

Partagez les résultats de l'eNPS avec l'ensemble de l'organisation. Soyez transparent quant aux scores obtenus et aux retours des employés. Cela montre que vous prenez la démarche au sérieux et que vous valorisez les opinions de vos collaborateurs.

3/ Élaborer un plan d'action

Identifiez les domaines nécessitant des améliorations et élaborez un plan d'action concret. Cela peut inclure des initiatives pour renforcer l'engagement, améliorer la communication ou résoudre des problèmes spécifiques soulevés par les employés.

4/ Impliquer les employés

Engagez les employés dans le processus d'amélioration. Organisez des groupes de discussion ou des ateliers pour recueillir leurs idées et suggestions sur les actions à mettre en œuvre. Cela favorise un sentiment d'appartenance et montre que l'entreprise se soucie de leur bien-être.

5/ Suivi des actions

Mettez en place un suivi régulier des actions entreprises suite aux résultats de l'eNPS. Cela permet de mesurer l'impact des changements et d’ajuster la stratégie si nécessaire. Les employés doivent voir que leurs retours ont conduit à des actions concrètes et significatives.

Conclusion

L'eNPS est un outil puissant pour mesurer l'engagement des employés et identifier les domaines d'amélioration au sein d'une entreprise.

En suivant une démarche structurée avant, pendant et après la campagne, les organisations peuvent obtenir des insights précieux pour améliorer leur culture d'entreprise et augmenter la satisfaction des employés.

Investir dans l'engagement des employés n'est pas seulement une question de satisfaction, mais un véritable levier pour la performance et la pérennité de l'entreprise. 

En instaurant un dialogue ouvert et en mettant en place des actions concrètes suite aux retours des employés, les entreprises peuvent non seulement renforcer l'engagement de leurs équipes, mais aussi améliorer leur performance globale. En fin de compte, l'eNPS devient un outil stratégique pour le succès à long terme de l'organisation. Si vous souhaitez en savoir (encore) plus sur l'eNPS, téléchargez notre Guide Ultime de l'eNPS.

Vous êtes prêt à vous lancer dans un projet d'écoute avec l'eNPS ? Échangez avec un de nos experts Supermood qui vous proposera un projet personnalisé en fonction de vos besoins.