En anglais, « Pulse » veut dire « Impulsion ». C’est précisément ce qui décrit le mieux l’objectif d’une enquête Pulse : prendre le pouls de l’avis des collaborateurs de manière rapide et régulière. Mettre en place une enquête Pulse permet d’interroger des processus mis en place par l’entreprise, de remettre en doute certaines pratiques, ou encore de trouver de nouvelles voies d’amélioration de la qualité de vie au travail. 

L’enquête Pulse est utilisée dans de nombreux domaines du management et des ressources humaines. Voici comment mettre en place un baromètre social pour votre entreprise en ayant recours à une enquête Pulse. 

Une enquête Pulse est un type d’enquête dont le but est de sonder régulièrement les collaborateurs d’une entreprise, que ce soit sur un sujet général ou très spécifique. 

Pour être pertinente, une enquête Pulse revêt un format court. Les enquêtes Pulse prennent généralement la forme de questionnaires courts et faciles à remplir. 

Mises en place à une fréquence régulière, les enquêtes Pulse permettent aux équipes RH de récolter des informations en temps réel sur le ressenti et l’engagement de leurs collaborateurs. Ces feedbacks réguliers améliorent les processus de prise de décision et plus largement, la marque employeur de l’entreprise qui en est à l’initiative. 

Alors, prêts à essayer les enquêtes Pulse ? Voici pourquoi elles s’adaptent aux enjeux spécifiques des services de ressources humaines. 

Pourquoi avoir recours aux enquêtes Pulse en Ressources Humaines ? 

La principale raison d’adopter définitivement les enquêtes Pulse est la vue d’ensemble qu’elles permettent d’obtenir à l’échelle de toute la stratégie RH de l’entreprise. En effet, alors qu’un rapport annuel livre un résultat figé, avec une enquête Pulse, les équipes RH peuvent dessiner une courbe de progression pour divers objectifs RH, eux-mêmes rattachés à des indicateurs clés de performance. Par exemple, une enquête Pulse peut interroger : 

La satisfaction des salariés quant à la mobilité interne ; 

L’autonomie accordée dans leurs fonctions ; 

L’environnement et l’ambiance de travail ; 

La reconnaissance de leurs supérieurs, etc. 

De plus, les enquêtes Pulse bénéficient d’un taux de réponse de l’ordre de 90 %, contre 30 à 40 % pour les enquêtes annuelles.

Enfin, les salariés apprécient d’être conviés à participer à la structuration de la politique RH de leur employeur. Le fait de leur demander régulièrement leur avis augmente significativement leur engagement au sein de l’entreprise. C’est un facteur important de développement personnel qui a pour conséquence d’améliorer l’expérience collaborateur dans son ensemble. 

5 étapes pour mettre en place un baromètre social RH via l’enquête Pulse 

Rappelons que Pulse n’est qu’un type d’enquête, une méthodologie à appliquer pour vous mettre sur les rails du parfait sondage de vos collaborateurs. Suivre les étapes suivantes reste essentiel pour créer des questionnaires pertinents et en tirer profit. 

Étape n°1 : Définir un objectif, des sous-objectifs… et des indicateurs de performance ! 

Concevoir des enquêtes Pulse, c’est bien, mais savoir pourquoi, c’est encore mieux ! C’est la raison pour laquelle avant de vous lancer dans la mise en forme du parfait questionnaire, il vous faut un objectif. 

L’objectif d’un sondage doit être spécifique, sans être trop réducteur. Une enquête Pulse ne peut, dans tous les cas, porter sur l’ensemble de votre politique RH. 

D’autre part, chaque objectif doit correspondre à un ou plusieurs KPIs. Les KPIs sont des indicateurs clés de performance. Ce sont des éléments quantitatifs dont le rôle est de mesurer précisément les résultats de l’enquête. Par exemple, si l’objectif du questionnaire est de mesurer le taux de rotation annuel du personnel, le KPI à prendre en compte sera le calcul du turn-over de l’entreprise. 

Étape n°2 : Fixer une fréquence d’envoi et un délai de réponse pour les sondages Pulse 

Le principe même des enquêtes Pulse repose sur l’envoi régulier de sondages et de questionnaires. Cependant, le rythme idéal dépend du fonctionnement de votre entreprise et des thématiques abordées. Par exemple, demander chaque semaine aux collaborateurs de juger la qualité de leur environnement de travail est excessif. 

Outre la fréquence, il vous faut déterminer un délai de réponse adéquat. Si vous laissez trop de temps pour répondre, l’objectif même de l’enquête Pulse risque d’en prendre un coup. En revanche, si vous accordez peu de temps de réponse à vos collaborateurs, il faut leur donner les moyens de répondre vite et de manière plaisante. La mise en place d’une plateforme SIRH peut alors être la bonne solution. 

Étape n°3 : Orienter l’enquête Pulse vers des cibles adaptées 

Suivant les thématiques étudiées, le sondage Pulse ne va pas cibler les mêmes catégories de collaborateurs. Définir qui sont les individus à interroger est essentiel avant de mettre en forme le questionnaire définitif. 

Avant de rédiger vos questions, demandez-vous si vous allez sonder : 

l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise ; 

les postes directement en contact avec la clientèle ; 

un échantillon spécifique, sur des critères comme l'âge, l’ancienneté dans la société ou encore le niveau hiérarchique. 

Étape n°4 : Mettre en œuvre le questionnaire Pulse 

Après avoir préparé le terrain, le moment de mettre en forme l’enquête Pulse est venu. Pour le support, vous pouvez vous appuyer sur votre logiciel SIRH. Si vous n’en disposez pas, la voie de l’email peut aussi être envisagée. Dans tous les cas, évitez le questionnaire papier qui pourrait se perdre sur les bureaux de vos employés. 

Le support n’est pas le seul élément à déterminer pour une mise en forme efficace de l’enquête Pulse. Pour motiver vos collaborateurs à y répondre, vous devrez répartir les questions en 3 catégories : 

Des questions quantitatives, dites « moteurs », afin d’obtenir des réponses chiffrées et actionnables rapidement, par exemple : « sur une échelle de 0 à 10, comment jugez-vous votre niveau de qualité de vie au travail ? » Elles doivent représenter environ ¾ du questionnaire. 

Des questions prenant en compte les conséquences d’un constat, par exemple « avez-vous déjà envisagé de démissionner ? ». Celles-ci doivent occuper environ 15 % du contenu de l’enquête Pulse. 

Enfin, des interrogations ouvertes, engageant les salariés à s’exprimer sont conseillées. Elles peuvent représenter environ 1 question sur 10. 

Étape n°5 : Motiver les collaborateurs à répondre à l’enquête Pulse 

Une enquête Pulse doit avoir lieu sur un court laps de temps. C’est pourquoi il est important de motiver les collaborateurs à y répondre rapidement. D’autre part, pour que l’enquête Pulse permette de mettre en place des actions stratégiques RH, vous devez inciter les collaborateurs à fournir un avis constructif, qui s’appuie de préférence sur une mise en contexte. 

Pour cela, pas besoin de mettre en forme des rapports chiffrés exhaustifs. Les feedbacks de vos collaborateurs sont bien plus précieux ! Concentrez-vous sur ce qui est exprimé, et voyez comment vos lacunes peuvent être améliorées concrètement, en vous éloignant le plus possible des statistiques. 

Les enquêtes Pulse sont parfaitement adaptées aux sondages RH. Voici comment les mettre en place pour établir un baromètre social dans votre entreprise.

Enquête Pulse RH : la mettre en place en 5 étapes 

Enquête Pulse RH : comment établir son baromètre social ?

Attirer et retenir des talents est un enjeu RH de taille pour toutes les entreprises. L’expérience collaborateur est un levier intéressant pour les organisations qui cherchent à devenir plus attractives. Elle consiste à offrir un cadre positif au salarié de son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise. Sur le long terme, l’expérience collaborateur représente une opportunité de croissance pour l’entreprise. Miser sur ce levier peut donc être une stratégie gagnante, à condition de suivre les bonnes pratiques suivantes pour améliorer son expérience collaborateur. 

L’expérience collaborateur : définition 

Le concept d’expérience collaborateur est né du croisement entre les notions d’expérience utilisateur et d’expérience client. L’expérience collaborateur, c’est tout ce qui relève des sentiments et des émotions ressentis par les collaborateurs tout au long de leur parcours dans l’entreprise. 

L’expérience d’un collaborateur dans une entreprise peut donc être déterminée par des facteurs comme l’équilibre entre sa vie personnelle et sa vie professionnelle, les relations qu’il entretient avec ses collègues, l’ergonomie de son poste de travail ou encore le mode de management. 

Améliorer l’expérience collaborateur : pourquoi c’est important ? 

Ces dernières années, l’expérience collaborateur est devenue un enjeu conséquent dans la stratégie de ressources humaines des entreprises qui souhaitent attirer et fidéliser de nouveaux collaborateurs. 

De fait, une bonne expérience collaborateur valorise l’image de l’entreprise en externe. C’est ce que l’on appelle la marque employeur. En effet, même les collaborateurs ayant quitté la société en diront du bien autour d’eux. Pour faire face à une concurrence féroce dans la chasse aux talents, justifier d’une expérience collaborateur de qualité peut être un atout non négligeable.

Plus largement, soigner son expérience collaborateur, c’est aussi prendre soin de ses clients. En effet, en apportant le meilleur niveau de satisfaction possible aux salariés, ceux-ci ressentent plus de bien-être au travail, et le transmettent à la clientèle. 

De plus, les salariés ont conscience que l’entreprise met en place des actions pour les accompagner tout au long de leur carrière. Ils développent alors plus d’engagement et de motivation au travail. En somme, une expérience collaborateur bien soignée sur le long terme augmente la productivité de l’entreprise toute entière. 

5 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience collaborateur 

Vous l’aurez compris, entretenir son expérience collaborateur est une stratégie rentable pour attirer les meilleurs talents et améliorer les performances de l’entreprise. Cependant, améliorer voire construire son expérience collaborateur ne s’improvise pas. Envoyer des enquêtes à ses salariés ne suffit pas. Ce qu’il faut, c’est mettre en place une véritable politique RH d’expérience collaborateur afin de mettre en œuvre des pratiques ciblées vers la satisfaction de chaque salarié dans son quotidien professionnel. 

A l’image du parcours client (“Customer Journey Map”), l’expérience collaborateur se construit par la cartographie du parcours du salarié de son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise : c’est l’Employee Journey Map. 

Cette cartographie retrace l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur et les moments clés de son parcours. Concrètement, elle se traduit par des bonnes pratiques mises en place par la fonction RH. Celles-ci peuvent être traduites par les 5 points suivants. 

1 - L’onboarding : l’art d’accueillir un nouveau salarié dans l’entreprise 

Une étude Easyrecrue révèle que 20 % des collaborateurs envisagent de quitter une entreprise dès leur premier jour de travail. La raison ? Généralement un mauvais accueil sur le plan humain, matériel ou administratif. 

L’onboarding est le processus par lequel une entreprise intègre un nouvel employé dans ses effectifs. En effet, au tout début d’une nouvelle expérience professionnelle, la perception de l’entreprise peut faire toute la différence. Il faut prendre en compte que le salarié dispose d’une période d’essai durant laquelle il peut quitter l’entreprise très facilement. Il est également possible qu’il reçoive toujours des propositions d’embauche de la part d’autres entreprises. 

De fait, l’onboarding est un processus stratégique complet qui va bien plus loin qu’un accueil sympathique du nouvel arrivant dans les premiers jours ou les premières semaines après son arrivée. 

Mettre en place une stratégie d’onboarding peut consister à établir des binômes, permettant à un salarié avec quelques années d’ancienneté de prendre sous son aile un collaborateur fraîchement arrivé dans l’entreprise. Si l’intégration du salarié à son poste de travail demande une formation spécifique aux pratiques de l’entreprise, l’onboarding planifiera alors un plan de formation personnalisé et des entretiens réguliers avec le manager direct du nouvel arrivant. 

2 - Faciliter les processus administratifs pour les salariés 

L’expérience collaborateur est liée au quotidien de travail des salariés, et donc à tout ce qui a trait aux congés, aux tickets-restaurants, aux notes de frais mais également, lors de l’embauche, à la signature du contrat de travail et des éventuels documents complémentaires. Or, aujourd’hui, les collaborateurs ont l’habitude de gérer ce type de démarche en ligne. Faciliter les processus administratifs par lesquels ils doivent obligatoirement passer fait donc partie du processus d’amélioration de l’expérience collaborateur. 

Parmi les solutions existantes pour améliorer vos processus administratifs, la mise en place d’un outil de signature électronique sur tous les appareils de l’entreprise semble indispensable. Vous éviterez par la même occasion de trop nombreuses impressions de documents. 

De même, la gestion des congés est un aspect de la fonction RH qui peut être réduite afin de vous laisser le temps de vous concentrer sur des tâches plus stratégiques. Les applications pour gérer ses congés sont désormais nombreuses. Il vous suffit de choisir la plus adaptée à votre entreprise. 

3 - Miser sur le bien-être et la qualité de vie au travail 

Le bien-être au travail est une notion dont on parle de plus en plus. Elle consiste à offrir un environnement de travail agréable à tous les salariés, avec l’objectif sous-jacent d’améliorer la productivité à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise. Et pour cause : 86 % des salariés y sont sensibles (enquête OpinionWay). 

Pour commencer à améliorer le bien-être de vos salariés, une solution comme United Heroes peut vous aider à engager votre communauté au travers de l’activité physique et ce quelle que soit leur localisation, leur métier ou leur niveau hiérarchique. 

Pourquoi ne pas revoir aussi l’organisation des espaces de travail ? Des aménagements peuvent permettre d’améliorer véritablement l’expérience des collaborateurs : un espace plus confortable pour manger ou prendre une pause, un éclairage tamisé, des bureaux ergonomiques permettant de travailler debout, etc. 

Commencez par vous demander ce que font les salariés au cours d’une journée de travail : des réunions en équipe ? Des tâches qui leur demandent de la concentration (et donc du silence) ? Des sessions téléphoniques ? Ces réaménagements doivent en effet correspondre aux habitudes de travail au sein de votre entreprise. 

4 - Développer une vraie culture d’entreprise 

La culture d’entreprise est l’ensemble des valeurs partagées par ses collaborateurs. C’est en quelque sorte son identité, ce qui la distingue d’autres entreprises. La culture d’entreprise définit des comportements à adopter en groupe, renforce le sentiment d’appartenance de tous les salariés, et de ce fait augmente leur engagement envers l’entreprise. C’est pourquoi une culture d’entreprise forte est le fondement d’une expérience collaborateur qualitative.

Pour renforcer votre culture d’entreprise, rien de tel que de mettre en place des rituels. Ces moments collectifs permettent d’impliquer chaque collaborateur dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise dans son ensemble. Ils donnent du sens au travail et à l’engagement de chacun. 

5 - Mettre en place un management collaboratif 

L’amélioration de l’expérience collaborateur passe nécessairement par un remaniement des méthodes de management. Aujourd’hui, la plupart des salariés considèrent le travail non plus seulement comme un moyen de gagner de l’argent, mais comme une opportunité de s’épanouir personnellement. En ce sens, le management doit se tourner vers cet objectif de réalisation de soi. Un manager moderne se doit d’accompagner ses équipes vers la réussite, en se montrant à la fois disponible et bienveillant. La reconnaissance des compétences et l’écoute de la part de leur manager sont des exemples de critères importants pour les salariés. 

Pour aller plus loin sur le sujet de l'expérience collaborateur

La guerre des talents ne connaît pas la crise ! Même si certains salariés ont peur de perdre leur emploi et que les entreprises se veulent résilientes, nombreux sont les secteurs en pleine croissance qui peinent à recruter et se battent pour attirer les meilleurs profils. L’expérience candidat et l’expérience collaborateur représentent ainsi des armes judicieuses pour attirer, fidéliser et engager durablement ses collaborateurs.

Découvrez comment améliorer votre continuité d'expérience candidat au collaborateur dans notre webinar coorganisé avec Refty.

Attractivité & rétention : comment garantir une expérience candidat & collaborateur positive ?

L’expérience collaborateur désigne les perceptions des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise. Voici comment l’améliorer...

L’expérience collaborateur désigne les perceptions des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise. Voici comment l’améliorer sur le long terme.

Améliorer son expérience collaborateur : comment faire ?

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

45 % des actifs français déclarent devoir toujours (ou souvent) se dépêcher au travail, selon l’INRS (Institut national de recherche et de sécurité). Associé à un sentiment de devoir cacher leurs émotions, d’être contraint de faire les choses moins bien qu’ils le souhaiteraient ou encore de subir la pression morale de leurs supérieurs, ce constat résume les conséquences des risques psychosociaux sur les salariés. Aujourd’hui, leur prise en compte est devenue incontournable. Elle doit faire pleinement partie de l’orientation stratégique RH des entreprises. 

Risques psychosociaux (RPS) : Définition

Un objectif de rendement trop important par rapport aux ressources fournies au salarié, des violences internes, des conflits récurrents, un cadre de travail pas ou peu adapté à la nature du poste… des risques psychosociaux peuvent être présents dans toutes les entreprises. 

Quels qu’ils soient, les risques sociaux se situent entre l’individu, sa personnalité et son rôle dans l’entreprise, et sa situation de travail. Plusieurs risques psychosociaux peuvent se cumuler, menant à des conséquences graves voire irréversibles pour le salarié : anxiété, dépression, épuisement professionnel ou encore suicide. 

Différents facteurs de risques psychosociaux 

L’origine des risques psychosociaux est parfois difficile à évaluer, ces risques ayant généralement des origines multiples. Bien souvent, le salarié comme l’entreprise les perçoivent tard. C’est la raison pour laquelle les entreprises sont aujourd’hui incitées à agir en prévention. 

Pour renforcer la prise de conscience des entreprises au sujet des risques psychosociaux, La Dares a publié une étude sur les conditions de travail et la santé au travail en novembre 2016. Dans un volet consacré aux RPS, elle dresse le constat suivant : 

64 % des actifs déclarent être soumis à un travail intense et/ou subir des pressions de la part de leurs supérieurs hiérarchiques ;

64 % d’entre eux estiment manquer d’autonomie dans leurs missions ;

31 % des répondants estiment qu’ils doivent cacher ou maîtriser leurs émotions au travail.

Cette étude et d’autres travaux sur les risques psychosociaux ont permis de catégoriser leurs principaux facteurs : 

Les exigences dans le travail : délais trop courts, manque de clarté dans les objectifs à atteindre, horaires intensifs, surcharge en termes de nombres de tâches, etc.

L’interaction émotionnelle du salarié avec son cadre de travail : des relations difficiles avec ses collègues, le sentiment de devoir jouer un rôle, des violences au travail physiques et/ou verbales, du harcèlement moral ou sexuel, etc.

Le manque d’autonomie et de prise de décisions : peu de marge de manœuvre dans la réalisation de ses tâches, un rythme de travail entrecoupé, des compétences trop peu exploitées, etc.

Des conflits de valeurs : une perte de sens dans le travail, un non-accès aux ambitions de développement de l’entreprise, une impossibilité d’échanger sur les méthodes et processus de travail, etc.

Une insécurité dans la situation de travail : des salaires versés en retard, des contrats précaires renouvelés de nombreuses fois, un changement de poste sans la formation adéquate, etc. 

Risques psychosociaux : des conséquences sur les salariés comme sur les entreprises 

Les risques psychosociaux ont des conséquences sur les salariés qui les subissent (troubles musculosquelettiques, maladies cardio-vasculaires, troubles de la santé mentale, aggravation des maladies chroniques, etc.), mais aussi sur les entreprises. 

En effet, les organisations qui ne prennent pas au sérieux la question des risques psychosociaux peuvent observer : une augmentation de l’absentéisme dans leurs effectifs, un taux de turn-over plus important, des horaires moins respectés, des accidents de travail, une chute de la productivité ou encore une dégradation globale du climat social avec des conséquences sur la marque employeur. 

Comment prévenir les risques psychosociaux ? 

La responsabilité des risques psychosociaux ne peut et ne doit reposer uniquement sur les salariés. Les entreprises sont tenues de respecter des principes énoncés par le Code du Travail (article L.4121-2) et sont dans l’obligation de mettre en œuvre une démarche de prévention en fonction des situations spécifiques de leur entreprise pouvant représenter des facteurs de risques psychosociaux. 

Évaluer les risques inévitables régulièrement 

Les risques psychosociaux concernent tous les types d’environnements de travail. Étant la conséquence de l’interaction entre un salarié, une mission et un cadre de travail, ils sont parfois inévitables. Raison de plus de les anticiper afin de réduire le plus possible leur impact, et de proposer aux employés des conditions de travail agréables. 

Analyser la cause des risques psychosociaux 

Si un employé en contact avec la clientèle déclare être trop stressé, c’est peut-être que l’insatisfaction des clients est trop importante, et qu’il doit gérer un mécontentement constant dont il n’est pas à l’origine. Dans ce cas d’exemple, l’origine même du problème peut concerner le produit ou les services commercialisés. Il est donc nécessaire de prendre le temps d’analyser la ou les causes de chaque risque psychosocial identifié. 

Ainsi, l’entreprise peut agir à la source des risques psychosociaux et les réduire le plus possible par des actions concrètes. 

Offrir aux salariés un cadre de travail adapté 

Qu’il s’agisse d’un poste de travail en atelier de production ou d’un bureau dans un open-space, c’est à l’employeur d’offrir au salarié toutes les conditions matérielles nécessaires à la bonne conduite de son travail. 

Le principe d’ergonomie des postes de travail fait pleinement partie du plan de réduction des risques psychosociaux puisqu’il a une incidence importante sur les troubles musculosquelettiques, pouvant avoir des séquelles graves sur la vie personnelle et professionnelle des salariés. 

Miser sur les progrès techniques pour améliorer la sécurité au travail 

Les progrès techniques et technologiques concernent tous les secteurs d’activités. Le Code du Travail les considère comme un moyen pour les entreprises de favoriser la qualité de vie au travail et de minimiser les risques psychosociaux. Les organisations de toutes les tailles sont donc amenées à suivre l’évolution technique pour proposer des solutions actuelles à leurs collaborateurs. De plus, ils ont une conséquence positive : celle d’améliorer la productivité des salariés. 

Organiser des actions de prévention en lien avec les salariés 

La planification et la mise en œuvre d’actions de prévention régulières font partie de la responsabilité des entreprises dans la lutte contre les risques psychosociaux. L’employeur doit alors mettre en place un plan d’actions dans lequel il définit un ordre de priorité, en séparant les objectifs de réduction des RPS à court terme de ceux à long terme. 

Cependant, pour être pleinement efficace, ce plan d’actions doit être construit en concertation au moins avec les représentants du personnel et, si possible, avec les salariés ayant participé à l’évaluation de leurs propres risques psychosociaux. L’implication de tous les collaborateurs est très importante pour leur faire preuve de l’intérêt de l’entreprise dans la défense de leurs conditions de travail. Cette dernière doit faire preuve de transparence quant aux actions de prévention menées en interne.

Enfin, pour renforcer l’impact de la mise en place d’un plan d’actions de prévention, l’entreprise peut le séparer en 3 parties : une sur les risques techniques, une sur la dimension organisationnelle et une autre sur les risques psychosociaux humains. Cette classification correspond plus ou moins aux différentes catégories de facteurs de risques présentés plus haut. 

Les risques psychosociaux peuvent concerner tous les salariés. Voici comment les reconnaître et les empêcher au quotidien.

Risques psychosociaux : comment les prévenir ? 

Risques psychosociaux : tout savoir sur les RPS et comment les prévenir

Et si on vous disait qu’il vous suffit d’une seule et unique question, posée régulièrement à vos collaborateurs, pour évaluer l’engagement de vos salariés au travail ?

Zoom sur l’indicateur phare de l’engagement au travail, préconisé par les plus grands cabinets de conseil et les entreprises les plus performantes au monde : l’eNPS.

Ce baromètre, créé par le cabinet de consulting Bain & Company, consiste à évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage, à l’aide d’une unique question. « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ? ».

L’eNPS est un outil de mesure de la qualité de vie au travail reposant sur le NPS, un indicateur utilisé par des milliers d'entreprises dans le monde depuis plus de dix ans. Le Net Promoter Score (NPS) est devenu la référence incontournable pour mesurer la satisfaction client.

Très bonne nouvelle pour vous : la méthodologie NPS s’applique également pour vos salariés. Voici comment la mettre en place et calculer facilement votre employee net promoter score.

Dans le sillage d’Apple, des entreprises aux États-Unis ont récemment souhaité appliquer le Net Promoter Score (NPS) à un usage interne, afin de mesurer l’engagement de leurs employés. C’est ainsi que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) est né.

Tout comme le NPS, l’Employee Net Promoter Score consiste à poser une seule question aux employés sur leur intention de recommander leur entreprise à un ami ou à un proche :

"Recommanderiez-vous votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ?"

La réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Plusieurs études scientifiques ont ainsi démontré que grâce à cette simple et unique question, il est possible de quantifier l’engagement et la loyauté des employés. En effet, le principal avantage de l’enPS est sa facilité de mise en place. Il associe simplement un score à une question, il y a donc peu de marge d’erreur. De ce fait, la collecte des informations peut se faire rapidement, sur une plateforme interne de gestion des ressources humaines par exemple. De plus, la question principale pour recueillir l’eNPS étant courte, les entreprises peuvent obtenir un taux de participation élevé, les salariés n’étant pas lassés par un questionnaire trop long. Enfin, le fait de coupler l’eNPS au NPS (Net Promoter Score) vous permet d’établir des parallèles entre le niveau de satisfaction de vos clients et celui de vos collaborateurs.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est l’unité de mesure à minima de l’engagement des salariés, il permet aux dirigeants d’appréhender le niveau de satisfaction et de loyauté de leurs salariés.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) n’est ni plus ni moins qu’un Key Performance Indicator (KPI). C’est pourquoi il doit faire l’objet d’un suivi dans le temps, d’une mise en place d’objectifs et de l’élaboration d’un plan d’action pour améliorer efficacement l’engagement des employés.

L’eNPS est – avec les campagnes de feedback – une alternative ou un complément au désuet rapport annuel d’entreprise, un exercice fastidieux à la fois pour les employés et analystes, de plus en plus délaissé.

"Les employés fortement engagés génèrent de belles performances à l’échelle de l’entreprise car ils œuvrent à une meilleure expérience client, abordent leur travail avec dynamisme – ce qui augmente la productivité – et sont souvent à l’initiative d’idées créatives et innovantes pour améliorer le produit, le service et les processus." - Reichheld, consultant chez Bain & Company et créateur du NPS

Il est important de garder à l’esprit qu’utilisé de manière isolée, l’Employee Net Promoter Score (eNPS) ne suffit pas pour mener une analyse approfondie et un suivi complet de l’engagement des employés au travail. Néanmoins, il représente une bonne amorce pour les entreprises qui souhaitent adopter cette démarche.

Chez Supermood nous mettons l’eNPS – ou plutôt le Suivi de l'engagement – à disposition des RH et dirigeants qui souhaitent prendre le pouls de leur entreprise. Afin de piloter efficacement des programmes d’engagement des salariés, il est possible de comparer le SuperScore obtenu en fonction des équipes, des départements, des sites, etc.

La population interrogée est répartie selon les résultats dans une des catégories suivantes : les ambassadeurs, les passifs, les non–ambassadeurs.

Les employee Net Promoter Score (eNPS) classiques utilisent le même vocabulaire que le NPS à savoir « promoteurs » et « détracteurs » mais, chez Supermood, nous pensons que dans le cas d’employés il est plus juste de parler d’ambassadeurs et de non-ambassadeurs.

C’est pourquoi le pourcentage de détracteurs devient un pourcentage de non-ambassadeurs et le pourcentage de promoteurs un pourcentage d’ambassadeurs.

Il existe 3 groupes de répondant possible en fonction de la note donnée :

Ambassadeurs, passifs et détracteurs, comment les différencier ? 

Les ambassadeurs sont les employés ayant répondu 9 ou 10, soit les plus engagés. Ils sont de fait plus susceptibles de recommander leur entreprise à leur entourage, d’en dire du bien en société, de la défendre. Ce sont donc des personnes sur lesquelles l’entreprise peut se reposer pour trouver et implémenter de nouvelles idées.

Les passifs sont les employés ayant répondu 7 ou 8. Ils ont moins tendance à recommander leur entreprise et leur engagement sera plus modéré. Il est intéressant de se demander ce qui les a dissuadé de donner une note plus élevée.

Les non-ambassadeurs ou détracteurs, sont les employés ayant donné une note inférieure ou égale à 6. Ils sont moins engagés voire désengagés et sont ainsi plus enclins à déconseiller leur entreprise et à en véhiculer une image négative. Il s’agit de la population la plus stratégique à considérer car ils représentent le potentiel d’amélioration du climat global de l’entreprise.

Pour mesurer l’eNPS d’une entreprise, il faut appliquer le calcul suivant :

Employee Net Promoter Score (ou SuperScore)
= % Ambassadeurs – % Non-Ambassadeurs

À noter que les passifs ne sont pas comptabilisés ce calcul car ils sont considérés comme neutres.

Chez Supermood, nous laissons aux entreprises le choix de la fréquence d’utilisation de l'eNPS. Celui-ci peut par exemple parfaitement s’intégrer à une enquête de type Pulse survey. Notez tout de même que la plupart de nos utilisateurs soumettent la question à leurs employés une fois par mois et affichent un taux de réponse moyen de 80%.

L’eNPS peut donc aller de -100 à +100. Mais alors, qu’est-ce qu’on bon eNPS ?

On peut considérer un bon score comme étant tout eNPS supérieur à +10. La moyenne se situe entre -10 et +10.

Une fois le score calculé et comparé à ce benchmark, il est préférable d’aller plus loin en se demandant pourquoi les ambassadeurs recommanderaient votre entreprise, et ce qui a freiné les passifs et surtout ce qui a causé les notes données par les non-ambassadeurs.

C’est justement pour comprendre le score exprimé par chaque employé que, chez Supermood, nous donnons la possibilité à nos utilisateurs d’ajouter une question ouverte à la suite du eNPS :

« Quelles sont les principales raisons qui vous ont motivé à mettre ce score ? »

Pour aider les plus grandes entreprises à examiner un important flux de réponses qualitatives, Supermood a mis en place des algorithmes de machine learning qui analysent toutes les réponses recueillies à la question ouverte et en dégage les grandes tendances.

Le score obtenu est donc à nuancer en analysant attentivement le feedback récolté sur la deuxième question.

L’engagement des salariés impacte directement un ensemble de facteurs clés de l’entreprise (productivité, satisfaction client, rétention des talents, etc.). Il est donc primordial pour les dirigeants et les services RH d’adopter une démarche d’écoute et de prise de feedback de leurs salariés en mettant en place à minima une mesure de l’engagement telle que l’eNPS.

L'eNPS fait clairement parti des indicateurs de performance RH à suivre en entreprise. C'est un KPI à la fois quantitatif mais aussi qualitatif, donc important à suivre. Voici donc quelques avantages à tirer de la mesure de votre employee net promoter score :

Une mesure facile à utiliser et répliquer : c'est une simple question déclinable en score. Il y a donc peu de marge d’erreur et facilement mesurable dans le temps.

Rapide à déployer : la question est facile à poser et surtout vous pouvez la poser fréquemment. 

Compréhensible de tous : elle est en fait très compréhensible et demande peut d'explication.

Un taux de participation élevé : la question étant simple, le taux de participation est assez élevé (en moyenne 80% chez nos clients).

Analyser des phénomènes de fond : un fort turnover ou un taux d'absentéisme en progression ? L'eNPS pourra vous aider à mieux comprendre ce qui ne va pas et dans quelle direction creuser.

Comparaison avec le NPS : il est intéressant d’avoir des mesures similaires en termes de qualité d’expérience client et collaborateur, on parle d'ailleurs d'attentions en miroir.

Quelques sources pour aller plus loin sur le sujet :

Reichheld F. (2003) The One number you need to Grow. Harvard Business Review. 

Reichheld F. (2006) The Ultimate Question : Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press.  

Allen, J.P., & Meyer, J.P.(1990) The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1–18.

Vandenberghe, Bentein & Stinglhamber (2004) Affective commitment to the organization, supervisor, and work group: Antecedents and outcomes. Journal of Vocational Behavior, 64, 47–71.

Et si on vous disait qu’il vous suffit d’une seule et unique question, posée de temps en temps, pour…

Pour évaluer l'engagement de vos salariés au travail, un seul indicateur : l'eNPS ! Une question pour agir sur le bien-être de vos salariés au travail.

L’eNPS pour mesurer l'engagement au travail 

L’eNPS pour mesurer l'engagement au travail

Le management des ressources humaines a un grand rôle à jouer dans la définition et l’atteinte des objectifs de croissance d’une entreprise. Garant de la gestion du capital humain, il doit se conformer à la stratégie globale de l’organisation, à ses valeurs, à sa taille et à ses enjeux de développement. D’autre part, le département des ressources humaines doit prendre en compte l’environnement sociétal et économique dans lequel évolue l’entreprise. Depuis 2020, celui-ci est soumis à une plus grande instabilité. 

En effet, 17 % des entreprises se disent désormais prêtes à faire face à des événements imprévisibles remettant en cause leur stratégie de gestion des ressources humaines (Deloitte Global Human Capital Trends – 2021). Définir une stratégie RH solide s’avère être un moyen efficace de s’adapter à des changements jusque-là peu envisagés. Bien que chaque entreprise ait la sienne, toute stratégie de ressources humaines interroge des thématiques récurrentes : recrutement et gestion des talents, mobilité interne, accès à la formation continue, fidélisation des collaborateurs, développement de la marque employeur, etc. Dans cet article, Supermood vous les présente et livre quelques conseils pour définir mais aussi et surtout, appliquer votre propre stratégie de ressources humaines. 

La définition d’une stratégie RH est souvent confondue avec celle d’une politique RH. En réalité, la stratégie RH désigne la vision à long terme d’une entreprise en ce qui concerne le lien entre son capital humain et ses objectifs de développement. 

En tant que discipline à part entière, la gestion des ressources humaines commence généralement par travailler autour de données stratégiques, spécifiques aux ressources humaines. Elle se base pour cela sur plusieurs éléments quantitatifs et qualitatifs, tels que : 

Un audit de la situation de l’entreprise en matière d’effectifs, de compétences internes, de valeurs, etc. 

Une analyse concurrentielle en ce qui concerne les pratiques RH. 

Les tendances et courants RH actuels du secteur d’activité. 

Une fois les éléments ci-dessus analysés, les parties prenantes de l’équipe RH sont en mesure de définir une stratégie pour répondre aux objectifs spécifiques de l’entreprise, mais aussi à ses enjeux de développement et d’attractivité, notamment vis-à-vis du secteur d’activité dans lequel elle évolue. 

Définir une stratégie RH : les enjeux et objectifs 

La définition d’une stratégie RH comprend de nombreux enjeux et objectifs, qui vont au-delà de la gestion du capital humain d’une entreprise. Aujourd’hui, la nécessité de mettre en place une vision stratégique en ce qui concerne la gestion du personnel n’est plus à prouver. Elle concerne d’une part la performance de l’entreprise dans son ensemble et, d’autre part, l’expérience de chaque collaborateur avec son employeur. Dans l’ensemble, définir une stratégie de gestion des ressources humaines permet d’orienter la prise de décision en concevant un plan d’action sur le court et long terme. 

Si une gestion stratégique des ressources humaines permet à l’entreprise d’atteindre ses propres objectifs de développement, elle est aussi et surtout tournée vers les salariés, afin d’accompagner leur évolution au sein de leur environnement de travail. 

La mise en place d’une stratégie des ressources humaines permet d’atteindre les objectifs suivants coté salariés : 

La mobilisation des collaborateurs autour d’un projet commun qui traduit les valeurs de l’entreprise ; 

La prise en compte des talents et des compétences de chacun afin de valoriser la mobilité interne et l’évolution professionnelle ; 

L’amélioration des processus et des actions RH à tous les niveaux de l’entreprise ; 

Faciliter l’accès à la formation professionnelle continue et favoriser la gestion des compétences. 

Récemment, le contexte social et économique a amené la plupart des entreprises à réorganiser leurs priorités. Le sondage mené par Deloitte en 2021 place le fait de « construire une culture organisationnelle qui prône la croissance, l’adaptabilité et la résilience » en première place pour 45 % des entreprises. La place de la formation professionnelle continue ne cesse d’augmenter également. Elle compte parmi les priorités pour 41 % des entreprises, qui voient en elle la possibilité de « renforcer les capacités de la main-d’œuvre par le perfectionnement, la requalification et la mobilité ». 

Côté entreprise, la mise en place et la solidification sur le long terme d’une stratégie RH couvre les enjeux suivants : 

Le recrutement et la gestion des talents dans le but de faire grandir l’entreprise, qui représentent les principaux enjeux des ressources humaines selon 66 % des participants à l’enquête HR Challenges for 2021 ; 

Le management des compétences, notamment des plus spécifiques d’entre elles, pour permettre une évolution professionnelle constante. C’est le cas spécifiquement des compétences numériques, pour lesquelles le sondage Deloitte révèle que 16 % des répondants souhaitent « implanter des projets où les humains travaillent en équipe avec la technologie » ; 

La fidélisation des collaborateurs et leur adhésion au projet de l’entreprise ; 

Le développement de la marque employeur, pour faire rayonner l’image de l’entreprise et attirer de nouveaux talents via divers canaux. 84 % d’entre eux disent en effet que la réputation d’un employeur peut peser sur leur choix de poste (Bang Marketing). 

4 étapes pour établir une stratégie RH 

Établir une stratégie RH au sein d’une organisation, quelle que soit sa taille, demande de suivre quelques étapes. Cette feuille de route de définition d’une stratégie RH permet de poser les fondations d’une politique de ressources humaines lisible par tous les collaborateurs, et ainsi de favoriser la cohésion des équipes autour d’un même projet. 

Définir les priorités de l’entreprise 

La définition des priorités de l’entreprise en matière de ressources humaines constitue la première étape de la construction d’une stratégie de gestion du capital humain. 

Cette phase consiste en un audit des besoins réels de l’entreprise en ce qui concerne la gestion des collaborateurs. Elle passe par une analyse de la situation de l’entreprise sur le moment présent. Par exemple, si les collaborateurs relèvent le fait que les processus de recrutement ou d’accès à la formation sont trop longs et peu accessibles, il s’agit de noter ses remarques de manière objective, et de l’associer à un objectif d’amélioration des process RH. 

La mise en conformité avec des normes et/ou des réglementations peut aussi faire partie de la liste des priorités d’une entreprise en matière de ressources humaines. 

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