Avec la crise du Covid-19, les entreprises doivent absolument réinventer leur expérience client pour relancer leur croissance.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi travailler sur l’expérience collaborateur via la symétrie des attentions s’avère indispensable dans cette réinvention globale en temps de crise.

Quel bilan pour la relation client en 2020 ? 

La crise a considérablement bouleversé les besoins des clients à tous les niveaux. Les équipes d’experts de Supermood en sont des témoins quotidiens. Une vision très claire se démarque : celle du et de entre la direction et les collaborateurs. 

Pour certaines entreprises, le bilan est lourd. Le secteur du tourisme a notamment subi une chute de 98 % du nombre de touristes internationaux en mai par rapport à 2019, d’après le Baromètre OMT. Cela représente une baisse de 300 millions de touristes et une perte de recettes de 320 milliards de dollars US. 

Aujourd’hui, le confinement a accéléré une tendance paradoxale en terme de relation client. 

Le besoin d’autonomie des consommateurs est grandissant. Plus que jamais, ils souhaitent trouver les réponses à leurs questions à distance et en parfaite indépendance. Certaines entreprises misent alors sur la transformation digitale via des FAQ dynamiques ou chatbots, qui sont des points de contacts épaulant les services clientèles 24h/24 et 7j/7. 

Pourtant, face à cela, les Français continuent d’avoir Des frontières technologiques ou générationnelles s’installent et le digital n’est pas une fin en soi. Le véritable combat est de maintenir une relation client personnalisée et de qualité face aux attentes de chacun. A ce titre, la première étape pour enchanter ses clients en externe commence par revoir ses priorités en interne. 

De la relation client à la relation collaborateur : l’importance de la symétrie des attentions

Définie par l’Academie du Service, l’approche de la symétrie des attentions est la suivante :

La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être symétrique à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. 

La signification est simple. Les relations clients doivent être égales aux relations collaborateurs, car elles sont aussi importantes l’une que l’autre. L’influence est telle qu’une relation exemplaire en interne peut impacter positivement l’expérience client en externe, et inversement. 

Comme l’articule si bien notre client André Decoutère, DRH du Groupe Barrière : 

"Rendre un collaborateur heureux, c’est rendre un client heureux."

Ces propos sont confirmés par les résultats de l’étude ARFC (2019) : “95% des consommateurs estiment qu’une entreprise qui fait en sorte que ses salariés soient heureux et autonomes peut proposer de meilleurs services à ses clients”. 

Nos recommandations pour mettre en place la symétrie des attentions

En outre, l’écoute client doit donc être précédée d’une écoute collaborateur active. Voici nos recommandations par étape pour y parvenir : 

Commencer par inclure le point de vue des collaborateurs dans la redéfinition les priorités stratégiques. Reconnaître l’importance de la culture du feedback est un premier pas. Cela va maximiser l’alignement de vos équipes dans vos nouvelles directives stratégiques.

Mettre en place un plan d’action réfléchi, pour écouter les équipes et collecter du feedback collaborateur. C’est ce que nous proposons chez Supermood, pour accompagner les entreprises en pleine transformation digitale ou organisationnelle. Comment ? Avec des sondages confidentiels aux employés grâce au feedback en passant par l’indice de recommandation des collaborateur (eNPS) similaire au NPS de l’expérience client.

Utilisez les résultats de cette écoute pour mieux connaître vos équipes et améliorer l’expérience collaborateur. Cela vous permettra aussi de recueillir leur perception sur les produits, services, la productivité ou encore les expériences clients délivrées. C’est ce que fait par exemple BlaBlaCar, en utilisant l’eNPS comme un KPI pour améliorer ses services, et par conséquent renforcer la symétrie des attentions.

Avec le Covid, quelles évolutions anticiper en matière de symétrie des attentions ? 

De nouvelles réalités terrain – en magasin ou en ligne – sont à anticiper aussi vite que les nouvelles réalités organisationnelles.

En matière de symétrie des attentions en temps de crise, nous pouvons identifier : 

Digitalisation et sécurité au centre des expériences client et collaborateur 

Une nouvelle économie sans contact se développe, mais elle ne doit pas affaiblir les liens de confiance. Cette économie sans contact touche aussi bien les collaborateurs que les clients. D’après une étude Salesforce Research (2020), 30 à 35% des entreprises estiment que leurs fonctions commerciales pourraient passer de manière permanente à un modèle de Work From Home (en Télétravail).

Avec ce Nouveau Normal qui se développe en interne,. D’après le Baromètre de l’Académie du Service (2020), ce sentiment de sécurité global (mêlant perception des salariés et clients) varie de 10 % selon les secteurs. Des campagnes de réassurance et des accompagnements personnalisés deviennent nécessaires.

Un rôle de l’engagement collaborateur élargi 

Ainsi, la notion d’engagement collaborateur va devenir de plus en plus cruciale. Il ne s’agit plus seulement d’onboarder correctement et distribuer des primes pour engager les collaborateurs. L’expérience collaborateur prend tout son sens et les salariés deviennent Cette idée se transpose par mimétisme en externe, avec des consommateurs qui se transforment en Consomm’Acteurs (augmentation des User Generated Content, adhésions aux programmes de parrainage, etc.).

Le futur de l’expérience collaborateur, c’est maintenant

Anticiper l’avenir de la relation client et collaborateur est essentiel, mais à mesure que la crise nous a considérablement rapprochés du Future of Work, l’après commence maintenant.

Pour garantir une expérience collaborateur équivalente à celle de la relation client, c’est dès aujourd’hui qu’il faut agir. Cependant, même si les décisions à prendre parfois incertaines, ce ne sera jamais un faux pas de replacer dès maintenant l’expérience client et collaborateur au coeur des débats.

Crédits image (Licence Creative Commons) : Jonathan Maloney & Inga Beckmann pour WHAT THE FOX STUDIO.

Avec la crise du Covid-19, les entreprises doivent absolument réinventer leur expérience client pour relancer leur croissance. Dans cet…

La symétrie des attentions, la botte secrète des entreprises qui veulent réinventer leur expérience client pour relancer leur croissance.

Secteur des services à l’heure du Covid-19 : pourquoi la symétrie des attentions est-elle cruciale en temps de crise ?

De l’administration du personnel aux relations humaines, la gestion des ressources humaines a connu plusieurs évolutions avant d’adopter sa forme actuelle. Bien qu’elle soit plus inclusive des différents aspects de la gestion des hommes et des femmes dans une entreprise, on remarque qu’en fonction des transformations dans le monde du travail, elle nécessite quelques réajustements.

Comment adapter les réalités du monde moderne à un management efficace des ressources humaines d’une entreprise ? Quels critères prendre en considération pour optimiser la gestion de ses ressources humaines ? Réponses ci-dessous.

C’est quoi la Gestion des Ressources Humaines (GRH) ?

Dans sa forme actuelle, la Gestion des Ressources Humaines s’entend d’une méthode de management consistant à mettre en adéquation les objectifs d’une entreprise et ceux de son personnel. Admise aussi bien comme une fonction qu’un processus d’analyse, de décision et de contrôle dans une entreprise, elle se décline en 6 thèmes distincts :

Le management des recrutements et de l’intégration ;

Le management des carrières et des compétences ;

A ces principaux thèmes, il est utile d’ajouter la responsabilité sociale de l’entreprise, l’hygiène et la sécurité, le management des temps de travail et des connaissances, la gestion du dialogue social.

Pour de nombreux critiques, l’association des notions « gestion » et « ressources humaines » ne peut aller de soi du fait qu’elle semble ôter toute humanité à l’employé pour le mettre sur le même pallier que les patrimoines et les process de l’entreprise.

En cela, la notion même de GRH communément admise dans le milieu du travail et des organisations soulève deux interrogations majeures :

Peut-on évoquer les ressources humaines de la même manière qu’on parle de ressources matérielles, financières ou techniques ?

Peut-on gérer les ressources humaines comme l’on gère un outil de production, un portefeuille d’actions ou un système d’information ?

Selon ces observateurs, concevoir la GRH de cette façon est un autre moyen de valider la notion de « capital humain » qui, utilisée autrefois, ne permettait pas de faire la différence entre le personnel de l’entreprise et le patrimoine matériel et immatériel de celle-ci.

Optimisation de la gestion des ressources humaines : leviers et enjeux

Auparavant, les systèmes de management n’arrivaient pas à dissocier l’employé de la tâche et des outils qu’il utilise. Les aspects humains du travail en entreprise étaient souvent boycottés et le salarié n’était considéré que comme un simple maillon de la chaîne de production de l’entreprise.

Aujourd’hui, les choses évoluent et les spécialistes du secteur de la gestion des ressources humaines proposent une gestion centrée sur l’humain qui représente le seul gage de productivité et de croissance pour l’entreprise.
Cette quête d’optimisation de la GRH implique la prise en compte de certains critères et leviers.

L’amélioration de la Qualité de Vie au Travail

La Qualité de Vie au Travail (QVT) désigne toutes les actions permettant de concilier l’optimisation des conditions de travail et de vie de l’employé et la performance collective de l’entreprise. Pour l’améliorer, il est important de s’appuyer sur les éléments d’appréciation tels que la qualité :

De l’engagement du personnel à tous les niveaux ;

De l’information partagée et comment elle circule ;

Des relations de travail via l’ambiance et l’entente entre collègues ;

De la mise en œuvre de l’organisation du travail et de son contenu ;

Le degré de responsabilité et d’autonomie des salariés dans la réalisation et le développement personnel ;

L’adéquation vie professionnelle et personnelle ;

La promotion de l’égalité professionnelle.

Lorsqu’une entreprise agit efficacement sur ces éléments, ces derniers deviennent un véritable atout de performance dans la GRH d’une boîte.

Les enjeux de l’amélioration de la GRH

Les enjeux que présente la prise en compte de la qualité de vie au travail dans l’optimisation de la gestion des ressources humaines sont de 7 ordres.

C’est dire qu’une gestion des ressources humaines optimisée est un facteur de croissance et de bien-être pour l’entreprise.

De l’administration du personnel aux relations humaines, la gestion des ressources humaines a connu plusieurs évolutions avant d’adopter sa…

Les critères d'optimisation à prendre en considération pour adapter le management des Ressources Humaines aux réalités du monde moderne.

Focus sur la gestion des ressources humaines et ses critères d’optimisation

Pour atteindre ses objectifs, une entreprise se doit de connaître les critères de satisfaction au travail. Cela est indispensable, car de ces critères dépend le bien-être des employés au sein de la société. Et ce bien-être influence grandement leur rendement.

En effet, plus le salarié est satisfait, plus il fait de son mieux pour que son entreprise prospère. Vous aussi faites avancer votre entreprise en prenant en compte cette liste de critères de satisfaction au travail.

Les relations humaines dans l’entreprise dépendent de ces facteurs.

Les valeurs de l’entreprise : un des premiers critères de satisfaction au travail

D’après l’étude « Mission & Culture 2019 » de Glassdoor, les valeurs que véhicule une entreprise constituent l’un des critères de satisfaction au travail. C’est par ailleurs, l’un des paramètres fondamentaux auxquels 4 sur 5 des candidats font attention avant de postuler pour un poste dans une société.

Selon les résultats, 76 % des Français ayant participé à l’enquête disent ne pas postuler dans une entreprise dont les valeurs sont aux antipodes des leurs ;

D’après la même étude, les valeurs de l’entreprise contribuent aussi à la fidélisation des employés ;

Selon 2 sur 3 des travailleurs interrogés, la culture d’entreprise est un des facteurs principaux qui incitent à rester au sein d’une entreprise.

D’ailleurs, 3 employés sur 4 ont répondu qu’ils chercheraient un autre travail si les valeurs de leur actuelle entreprise se détérioraient.

Les conditions dans lesquelles se déroule le travail sont aussi un critère important pour la satisfaction du salarié. Il faut pour lui, un environnement adapté où il a accès à tout le matériel dont il a besoin pour accomplir ses tâches.

Un environnement non adapté peut être une source de stress et d’insatisfaction. Par exemple, un employé qui travaille dans des températures extrêmes ou dans un environnement trop bruyant peut rapidement sentir de la fatigue sur les plans physiques et psychologiques. L’exposition à des substances toxiques et un espace de travail restreint constituent aussi des sources d’insatisfaction chez les salariés qui doivent travailler pendant longtemps dans ces conditions.

Afin que l’employé trouve du plaisir dans ce qu’il fait, il faut aussi une bonne qualité au travail entre les collaborateurs. Plus la collaboration est cordiale et joyeuse, plus l’employé se donne à son travail.

Les employés qui travaillent pendant trop ou peu d’heures sont généralement insatisfaits au travail. Des frustrations peuvent subvenir lorsqu’un salarié se voit contraint de travailler à des moments qui ne lui plaisent pas : pendant les soirées, la nuit, lors des week-ends ou pendant ses congés par exemple. En effet, le fait de travailler durant ces moments a peut-être un impact négatif sur sa conciliation travail et vie privée. Une telle situation peut rapidement devenir une source d’insatisfaction pour lui.

La rémunération, les primes et les avantages en nature

Selon une enquête, elle n’a pas une très grande incidence sur le bonheur au travail. La preuve est que malgré les augmentations de salaire, les primes ou les avantages en nature/social, certains employés décident tout de même de quitter l’entreprise. Toutefois, un employé sous-payé, exploité ou injustement traité pourrait choisir de quitter l’entreprise sauf si de ce travail dépend sa survie.

Ce sont les facteurs qui poussent les travailleurs à agir et mieux faire.

Parmi les critères de satisfaction au travail, il y a aussi la reconnaissance. En effet, même s’il a signé un contrat de travail et qu’il est payé pour le faire, il est important de reconnaître à l’employé l’effort qu’il fournit et le travail accompli.

Il n’est pas nécessaire d’en faire des tonnes pour montrer sa reconnaissance à un travailleur au sein de votre entreprise. La reconnaissance au travail, c’est également un petit mot, un compliment, une petite attention, une action qui fait comprendre à l’employé que son travail est de qualité et qu’il a de la valeur au sein de la société. Ces petits gestes constituent des facteurs de motivation qui incite le travailleur à donner le meilleur de lui-même.

Pour être satisfait de son travail, l’employé doit aussi ressentir du plaisir à le faire. À cet effet, il est primordial qu’il trouve du sens aux tâches qu’il accomplit. L’employeur ou son supérieur doit pour l’y aider adapter ses missions à ses sources de motivation, par exemple. Il doit en outre faire comprendre au travailleur, quel que soit son niveau hiérarchique pourquoi son travail est important pour la société.

Le bonheur au travail est un facteur important dans la productivité d’une entreprise. De lui dépend l’effort que fournissent les employés pour le développement de l’entreprise. En tenant compte des critères de satisfaction au travail, vous pourrez aisément rendre vos employés heureux et leur donner l’envie de toujours faire mieux.

Pour atteindre ses objectifs, une entreprise se doit de connaître les critères de satisfaction au travail. Cela est indispensable,…

Les critères indispensables de satisfaction des collaborateurs et de bien être au travail à connaitre pour augmenter la productivité de l'entreprise.

Quels sont les critères dont dépend la satisfaction au travail ?

Malgré la crise sanitaire et économique du Covid-19, de nombreuses entreprises continuent de recruter pour soutenir leurs activités. Comment intégrer correctement et durablement les nouvelles recrues ? Petit indice : RH, management et intelligence collective doivent faire bon ménage.

Les différentes étapes d’intégration : par où faut-il commencer ?

On aurait tort de penser que l’intégration débute au moment où les nouveaux salariés prennent leur poste. En réalité, celle-ci commence dès l’annonce de l’obtention du poste. Le nouveau salarié doit rapidement comprendre qu’il fait pleinement partie de l’équipe. Aussi, il est primordial de le féliciter, de poursuivre les échanges avec lui et d’être à l’écoute de ses demandes.

Aussi, tout doit être pensé avant même son arrivée dans les locaux., matériel de travail disponible, collègues avertis de l’arrivée imminente d’un nouveau collaborateur… L’objectif ? Faire en sorte qu’il n’ait plus qu’à s’installer sur sa chaise pour commencer le travail.

Une fois la nouvelle recrue arrivée, plusieurs options s’offrent à vous :

Briser la glace : fête de bienvenue, afterwork, etc. Faites en sorte de favoriser les rencontres et les échanges entre les “anciens” et le nouvel arrivant.

Mettre en place un système de mentoring : le mentor aidera l’employé à prendre ses repères. Cela passe notamment par l’apprentissage des nouveaux outils et méthodes de travail.

Définir des objectifs : grâce à la définition de plusieurs quick wins. Ainsi, les supérieurs peuvent tester les compétences du nouvel arrivant et adapter les objectifs en fonction de son profil.

Turnover : quand la mauvaise intégration d’une personne pousse à la désintégration de l’équipe 

Si, en apparence, le nouvel employé semble intégré, il se peut que le système mis en place connaisse des failles. Au-delà du manque d’intérêt porté aux attentes des employés, un taux de turnover s’explique aussi par un mauvais processus d’onboarding. Selon Glassdoor, un. Pourtant, il est difficile de le nier : les salariés ont envie de changement. Par désir de se challenger ou par envie de changer de mode de vie (freelancing, digital nomadisme, etc.). Ainsi, “aller voir ailleurs” n’est plus un affront fait à l’entreprise.

S’il est difficile de blâmer ceux qui ont envie de changement, il reste que le turnover coûte cher à l’entreprise (en moyenne plus de 14 000 euros par an par employé) et qu’il est nécessaire de fidéliser ses nouvelles recrues pour un certain temps.

Comment y parvenir ? En mettant en place un management opérationnel qui permet d’avoir un feedback sur l’engagement des employés. Que ce soit grâce à une solution d’engagement collaborateur ou la mise en place de réunions dédiées au bien-être au travail, mesurer le taux de satisfaction et d’engagement des travailleurs est nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise. De cette manière, l’entreprise sera à même de détecter les freins à l’engagement. Ainsi, elle pourra réadapter sa stratégie d’intégration des salariés.

La petite différence qui favorisera la rétention des talents 

Les publicités commerciales mettent en avant la particularité de leurs pâtes pour se démarquer de la concurrence. Il en va de même pour les entreprises. La marque employeur joue un rôle considérable dans l’attrait des candidats. Mais elle doit tenir toutes ses promesses, notamment une fois les nouvelles recrues arrivées.

Loin d’être une simple tendance,. Afin d’éviter les burn-out et les départs en cascade qui causent un dérèglement dans les effectifs, il faut remettre l’humain au sein de l’entreprise.

L’écoute et la compréhension, les deux piliers du “bien-être” au travail : le salarié doit être conscient qu’il a une voix qui porte et que son avis compte.

Utilité et engagement : la place donnée à l’intelligence collective donne à chacun la possibilité d’exprimer tout son potentiel. Se sentant plus impliqué et poursuivant un but commun avec ses collaborateurs, son utilité est revalorisée.

Avantages et qualité de vie au travail : Selon l’observatoire Entreprise et Santé de Viavoice (2016), il est prioritaire pour 47% des salariés de mettre en place de facilités pour concilier vie professionnelle et vie privée est prioritaire. L’intégration des salariés passe aussi par la présentation des avantages salariaux et des mesures visant à améliorer le quotidien des employés.

Ainsi, l’accueil et l’intégration des salariés sont deux étapes décisives pour la poursuite de la collaboration. Une phase d’onboarding bien réalisée et des avantages qui durent dans le temps afin d’optimiser le bien-être au travail des salariés permettent d’éviter la fuite des talents.

Malgré la crise sanitaire et économique du Covid-19, de nombreuses entreprises continuent de recruter pour soutenir leurs activités. Comment…

RH, management et intelligence collective au service des dirigeants pour intégrer correctement et durablement leurs nouvelles recrues.

Comment bien intégrer les nouvelles recrues ?

Salesforce, Supermood et 360Learning ont eu le plaisir de co-organiser un webinar sur la reprise d’activité des fonctions commerciales en France. 

Avec les données exclusives, analyses et recommandations livrées par nos experts et dirigeants :

Guillaume Aurine, Senior Directeur Marketing Produit chez Salesforce ;

Neila Choukri, Directrice des Opérations chez Supermood ; 

Pierre Soria, VP Europe Sales chez , VP Europe Sales chez 360Learning.

Retour sur les enseignements clés de cette discussion.

Malgré un moral très affecté, les fonctions commerciales se sont rapidement adaptées à la crise

La visibilité sur la continuité d’activité, enjeu crucial pour les fonctions commerciales

Pour nous aider à mieux situer le moral des fonctions commerciales pendant les huit semaines de confinement, Neila Choukri, Directrice des Opérations chez Supermood, nous partage deux tendances chiffrées plutôt stables avant la fin du confinement strict le 11 mai, observées sur la plateforme d’écoute collaborateur (170.000+ salariés sondés chaque mois) de Supermood : 

35% des fonctions commerciales étaient au-dessus du seuil de détresse ;

81% des fonctions commerciales se sont bien adaptées aux nouvelles organisations de travail. 

Le moral reste particulièrement préoccupant au milieu du confinement à la mi-avril. On parle de près de 40% de collaborateurs des fonctions commerciales au-dessus du seuil de détresse. Cela peut s’expliquer par des contraintes logistiques fortes associées à une chute inévitable des performances du Q2 2020. 

A titre de comparaison avec d’autres populations (fonctions support, produit ou technique), les métiers de la vente de la population active française étaient davantage préoccupés par la visibilité sur la continuité d’activité que sur le lien social ou l’adaptation aux nouvelles organisations de travail.

En dépit de la crise, près de 81% des fonctions commerciales sondées sur la plateforme Supermood s’estiment satisfaites de leur adaptation aux nouvelles organisations du travail pendant le confinement.Neila Choukri
Directrice des Opérations, Supermood

Pour les entreprises, savoir se réinventer pour maintenir l’activité

Outre la mise en télétravail généralisée et forcée, les entreprises doivent également de business-model. 

Concrètement, faire autrement avec des ressources limitées implique de redéfinir les rôles et les compétences en interne. Cela veut également dire aller chercher des nouvelles alliances et synergies, développer une culture l’expérimentation et du etc. 

C’est ce qu’a réalisé l’entreprise Wartner que Guillaume Aurine et Salesforce France ont accompagnée pendant toute la durée du confinement. Cette blanchisserie B2B est ainsi passée à un modèle B2C de conciergerie pour le personnel soignant de l’AP-HP.

L’élément clef de ce pivot a été les digitalisation rapide des fonctions front client et back-office, leur permettant ainsi d’élargir leur champ des possibles à l’avenir. 

Si tous les secteurs n’ont pas été touchés de la même manière, le besoin de se réinventer pour revenir à une croissance durable reste essentiel pour tout le monde.Guillaume Aurine  
Senior Directeur Marketing Produit, Salesforce

La digitalisation des compétences des commerciaux s’accélère

De son côté, Pierre Soria, VP Europe de 360Learning, est un témoin privilégié d’une autre tendance, celle de la redéfinition des processus métiers dans la vente. 

A titre d’exemple, pour s’adapter aux fermetures des lieux (entrepôts, boutiques, etc.) et aux nouvelles demandes client, de nombreux conseillers de vente précédemment en boutique ont dû rapidement apprendre les notions élémentaires du e-commerce. 

Cette tendance s’est confirmée avec une croissance nette observée sur la plateforme de Collaborative Learning de 360Learning pendant le confinement :

Un nombre parcours créés qui a triplé ; 

Un nombre de personnes formées qui a pratiquement doublé ; 

98% de taux de complétion des formations suivies sous 24h.  

Les impacts logistiques et économiques de la crise qui affectent toutes les organisations – côté client comme côté vente – ont ainsi accéléré la réinvention des compétences en interne, davantage tournées vers le digital, ce qui a nourri une très forte appétence du management et des collaborateurs vers l’apprentissage collaboratif en ligne. 

Et malgré le déconfinement progressif teinté d’incertitudes au niveau sanitaire, cette tendance risque de perdurer pour les mois à venir.  

Avec la crise du Covid-19, nous avons vu un appel d’air très fort dans l’apprentissage digital. Pendant le confinement, le nombre de parcours créés sur la plateforme de 360Learning s’est multiplié par trois. 
Pierre Soria VP Europe, 360Learning

A la reprise, deux besoins prioritaires des équipes commerciales : soutien psychologique et agilité augmentée 

Pour amorcer le sujet complexe de la reprise d’activité, Neila Choukri partage alors son point de vue. Ces points portent sur le moral des fonctions commerciales ces dernières semaines. Les données collaborateur de la plateforme Supermood.  

Premier point de vigilance : la démotivation touche plus fortement les fonctions commerciales avec 37% des personnes sondées (en ordre de grandeurs, les fonctions de directions, de support interne ou encore finance sont aux alentours de 26%) entre le 11 mai et le 10 juin 2020. 

Pendant le confinement, nous avons dû retravailler tout un positionnement de notre messaging, avec comme mot d’ordre “Ne laissez personne de côté”.
Guillaume Aurine Senior Directeur Marketing Produit, Salesforce France

L’autre alerte observée sur la plateforme Supermood est davantage liée à un évènement, avec une chute de 10% du moral des fonctions commerciales à l’annonce présidentielle du déconfinement le 13 avril 2020. “Cela peut traduire chez les forces de vente un sentiment de pression de la part de la direction qui en attend plus de résultats que pendant le confinement, alors que la crise est toujours présente.” analyse Neila Choukri. 

Reconnecter, avec un suivi régulier à distance

« Pendant le confinement, nous avons dû retravailler tout un positionnement de notre messaging, avec comme maître mot “Ne laissez personne de côté”. » confie Guillaume Aurine.

Complétant l’analyse de Neila Choukri, le Senior Directeur Marketing Produit de Salesforce France revient ainsi sur l’importance de recourir aux outils digitaux pour assurer régulièrement un suivi avec les différentes parties prenantes des écosystèmes des entreprises, aussi bien du côté collaborateurs que des partenaires et clients. 

Ce suivi, qui a ainsi permis de stabiliser le business en confinement, doit aussi planifier et orchestrer en temps réel la réouverture des lieux physiques – des bureaux aux points de vente – ainsi que les nouvelles allocations des ressources en interne. 

Informer, pour renforcer la confiance en l’avenir 

Outre le soutien psychologique et moral, l’autre enjeu de la reprise d’activité qui prédomine chez les fonctions commerciales, c’est la visibilité sur l’avenir, permise par une bonne circulation de l’information en interne.  

Cela étant, la Directrice des Opérations de Supermood nuance avec un point positif majeur observé. D’un point de vue quantitatif, interrogées estiment des implications économiques et sociales de la situation de leurs entreprises. 

Former, pour augmenter la résilience de vos commerciaux 

Avec son expertise de plus de 25 ans à l’intersection de la vente, des innovations technologiques, et du digital learning, Pierre Soria distingue quatre grandes tendances dans la formation professionnelle qui ont émergé depuis le début du confinement en mars dernier :  

La digitalisation nécessaire de la formation, face aux contraintes sanitaires ;

La formation du management à distance, notamment sur les enjeux d’adoption et de Sales Enablement pour les fonctions commerciales ;

La création rapide de nouveaux contenus ;

Il souligne deux organisations qui ont pu se former rapidement et à grande échelle pendant la crise. D’une part, la société Leyton, dans le secteur du conseil, et d’autre part, le réseau AP-HP dans le milieu hospitalier.

Suivi en temps réel et formation accélérée, les enjeux de la vente de demain 

Pour mieux cerner les enjeux prospectifs sur l’avenir des métiers de la vente pour ces prochaines années, Neila Choukri et Guillaume Aurine ont rappelé aux directions d’entreprises un point fondamental : les fonctions commerciales sont les populations des collaborateurs qui s’adaptent le mieux aux contraintes de la crise et aux transformations de la société et de leurs entreprises.  

Les analyses des récentes études de Salesforce Research et Supermood vont dans ce sens : 

79% des fonctions commerciales sont satisfaites du niveau d’information du management (source : Supermood) ;

81% des fonctions commerciales sont satisfaites des (source : Supermood) ;

30 à 35% ont estimé que des fonctions commerciales pourrait passer de manière permanente à un modèle de Work From Home (source : Salesforce Research – 2020).

Désormais, pour les équipes dirigeantes, l’enjeu c’est de faire de leurs forces de vente des locomotives, des ambassadeurs de ces transformation, en leur donnant les moyens de revenir dans un nouveau cycle vertueux alliant croissance, confiance et innovation le tout à distance. 

A ce titre, nos intervenants ont identifié trois axes prioritaires d’optimisation du management des commerciaux, nécessaires à court et moyen-terme :  

Améliorer le niveau et la fluidité de l’information en interne ;

Affiner votre politique de télétravail en fonction de votre contexte évolutif ;

Accélérer l’évolution des compétences digitales, dans la vente et le management.

Améliorer le niveau et la fluidité de l’information en interne

Avec son angle opérationnel, Neila Choukri distingue trois leviers d’optimisation de management en temps réel et à distance :  

Dans un environnement ultra-concurrentiel où vélocité et précision font la différence, instaurer une boucle de retour terrain permet d’accroître l’agilité des équipes, qui peuvent identifier les blocages opérationnels, d’innover sur les différentes dimensions business (alignement aux nouvelles demandes clients, optimisation de process, contenu, etc.), ou encore réaliser un audit rapide des besoins de formation.

La multiplication des risques psychosociaux (RPS) des collaborateurs pendant le confinement a démontré à quel point motivation, engagement et performances étaient liés. Cela est d’autant plus vrai pour les fonctions commerciales à distance.

Mesure de perception de réalisation du quota. Il est aujourd’hui fondamental de renforcer deux dimensions : le temps réel et le collaboration. Cela passe par valoriser la perception des fonctions commerciales dans la planification et la réalisation des objectifs de vente. 

Atteindre les objectifs de vente dans un contexte de distanciation

“Nous sommes passés par deux phases. Nous étions dans une phase de stabilisation du business, et aujourd’hui dans une phase de réouverture, avant d’aller vers la troisième phase de croissance durable. Et là, le sujet incontournable, c’est la vente à distance.” analyse Guillaume Aurine.

En revenant sur son chiffre Salesforce research sans appel  – un commercial sur trois pourrait désormais adopter le modèle Work from Home de façon permanente – le Senior Directeur Marketing Produit de Salesforce France encourage ainsi les directions d’entreprise à être pro-actives sur le sujet, tout en l’adaptant à son contexte. 

Chaque entreprise présente son propre contexte et ses propres contraintes. A ce titre, entamer un dialogue avec les premiers concernés, à savoir les collaborateurs des fonctions commerciales, est une première étape. Cela signifie les interroger régulièrement sur leurs besoins et réflexions sur le télétravail.

Accélérer l’évolution des compétences digitales

Pour accroître l’agilité des équipes commerciales dans le contexte actuel, les mots d’ordre sont : vélocité, et apprentissage collaboratif. Et le tout à distance. Alors que les formations en présentiel sont tributaires du Covid-19, Pierre Soria recommande les actions suivantes :

Créer rapidement le contenu et les modules de formation, et suivre les progrès et chantiers en cours.

Valoriser une émulation positive en interne. Ceci est d’autant plus important pour les fonctions commerciales, qui peuvent notamment créer des défis stimulants comme des Pitch Contest. 

Valoriser les expertises métiers. Aujourd’hui, le partage de savoir et de compétences doit s’adapter aux réalités du terrain et au contexte. A ce titre, les meilleurs enseignants qui peuvent rapidement répondre aux besoins de formation se trouvent très souvent en interne.

Salesforce, Supermood et 360Learning ont eu le plaisir de co-organiser un webinar sur la reprise d’activité des fonctions commerciales…

Données exclusives, analyses et recommandations livrées par Salesforce, Supermood et 360Learning pour soutenir vos équipes commerciales en transformation.

Reprise d’activité : comment soutenir vos équipes commerciales en transformation ?

Dans le cadre de la semaine de la QVT 2020 placée sur les enseignements de la crise, nous vous avons partagé tous les jours un résumé des meilleurs contenus et initiatives sur le sujet proposé par notre écosystème engagé autour des questions de Qualité de Vie au Travail.

Voici une compilation de ces cinq résumés.

Semaine de la QVT – Journée 1 – lundi 15 juin 2020

En outre, notre revue de presse complète de cette journée.

Semaine de la QVT – Journée 2 – mardi 16 juin 2020

Notre revue de presse complète de cette journée.

Semaine de la QVT – Journée 3 – mercredi 17 juin 2020

Semaine de la QVT – Journée 4 – jeudi 18 juin 2020

Semaine de la QVT – Journée 5 – vendredi 19 juin 2020

Dans le cadre de la semaine de la QVT 2020 placée sur les enseignements de la crise, nous vous…

En 1 minutes : les meilleurs contenus, solutions et interventions à retenir de la semaine de la QVT, édition 2020. 

Résumé : Semaine de la QVT 2020

Dans le cadre de la semaine de la QVT 2020, nous vous partageons tous les jours un résumé des meilleurs contenus et initiatives sur le sujet proposé par notre écosystème engagé autour des questions de Qualité de Vie au Travail.

Revue de presse de la QVT du vendredi 22 juin

Le Blog Supermood

Secteur des services à l’heure du Covid-19 : pourquoi la symétrie des attentions est-elle cruciale en temps de crise ?

Focus sur la gestion des ressources humaines et ses critères d’optimisation

Quels sont les critères dont dépend la satisfaction au travail ?

Comment bien intégrer les nouvelles recrues ?

Reprise d’activité : comment soutenir vos équipes commerciales en transformation ?

Résumé : Semaine de la QVT 2020

Le Petit Journal de la QVT – lundi 22 juin

Le Petit Journal de la QVT – vendredi 19 juin

WEBINAR – Reprise d’activité à l’ère post-covid : comment soutenir les transformations des fonctions commerciales ?

Diversité et Inclusion : comment aborder le sujet pour améliorer la Qualité de Vie au Travail de votre entreprise

Le Petit Journal de la QVT 2020 – jeudi 18 juin

Le Petit Journal de la QVT 2020 – mercredi 17 juin

Le Petit Journal de la QVT 2020 – mardi 16 juin