Conduite du changement : quels KPI suivre pour évaluer la gestion du changement ?

Une entreprise, tout au long de son existence, va connaître de multiples transformations afin d’assurer sa compétitivité.

Entre petits et grands bouleversements, les organisations vont être servies ces prochaines années. Elles vont devoir évoluer tout en tenant compte de :

• Les nouveaux modes de consommation : vente en ligne, développement de l’upcycling ou de la seconde main, nouvelles attentes des consommateurs, etc.
• Les nouveaux modes de travail : télétravail, flex-office, travail hybride (salariés et indépendants).
• Les avancées technologiques comme le développement de l’intelligence artificielle.
• Les défis climatiques et environnementaux.

Face à ces nombreux enjeux, les équipes dirigeantes doivent mener des politiques efficaces de conduite du changement. Alors, comment procéder pour évaluer la réussite d’une transition en entreprise ?

Nous vous présentons dans cet article nos recommandations pour mesurer l’impact d’une stratégie de conduite du changement.

1- Identifier les facteurs de réussite lors de modifications majeures dans l’organisation 

Faire adhérer les collaborateurs au nouveau projet

Pour que ces grandes transformations remportent l’adhésion des employés, il faut dans un premier temps les convaincre de la nécessité du changement, car ces évolutions vont leur demander de s’adapter à un nouveau contexte organisationnel.

Pourquoi changer de cap ou intégrer ce nouveau process est incontournable ? Pour remplir quels objectifs ? Rentabilité, productivité ou recrutement ?

« Lors de la présentation aux salariés, vous pouvez leur rappeler la raison d’être de l’entreprise pour montrer dans quelle logique s’inscrivent ces bouleversements. Quel problème l’organisation cherche-t-elle à résoudre et qu’apporte-t-elle à la société ? »

Au-delà de la rémunération, les individus sont aujourd’hui de plus en plus nombreux à chercher du sens dans leur emploi, notamment les plus jeunes. Selon une étude IFOP pour Philonomist, 37% des 18-24 ans se déclarent même prêts à accepter une rémunération moins élevée pour un travail avec plus de sens.

Autre solution pour embarquer les employés : constituer un groupe de leaders du changement en interne. Tels des ambassadeurs, ils assurent le suivi régulier du projet. Présents sur le terrain, ils encouragent les équipes au quotidien.

Mettre en place une stratégie propre aux besoins de l’entreprise

« Avant d’opérer le changement, il faut regarder ce qu’il implique à tous les niveaux de l’entreprise : culturel, organisationnel, humain, etc. »

Vous devez organiser la transformation et sa mesure en fonction de l’histoire de la société, du profil des salariés et de leurs qualifications.

Faire évoluer les compétences en interne

Selon les compétences nécessaires à la réussite du nouveau projet, il faudra peut-être définir un plan de formation pour accompagner les collaborateurs. L’équipe RH peut réaliser un diagnostic des profils les plus impactés ainsi qu’une liste des fonctions qui devront élargir leur savoir-faire en priorité.

Ces formations vont demander de l’énergie et du temps aux salariés. Pensez à revoir la charge de travail demandée pendant la période.

Anticiper et lever les freins 

Il est probable que lors de l’annonce de ces changements, les salariés ne soient pas tous très enthousiastes. N'oubliez pas que plus le changement sera grand, et plus l'impact sera important sur le quotidien des collaborateurs. Ce qui risque d'entraîner une résistance au changement d'autant plus importante.

Dans une étude IFOP pour Zurich Insurance en 2019, on apprend que, pour 39% des salariés français du privé, la transformation des entreprises est une nécessité alors que 25% se montrent sceptiques face aux changements effectués dans l’entreprise en général.

Pourtant, rester à la même place se montre bien souvent plus risqué que d'ouvrir un nouveau chapitre. Interroger les salariés sur ce qu’ils jugent comme des obstacles à la transition permet de proposer des solutions et de dissiper les craintes.

2 - Définir les étapes pour mesurer la conduite du changement

L’entreprise ne va pas se transformer du jour au lendemain. Tout d’abord, il convient d’établir un plan stratégique de conduite du changement qui doit contenir les objectifs principaux de la transformation.

Puis, vous allez marquer de grands points d’étapes à court et moyen terme pour vous assurer d’aller dans la bonne direction. Ceux-ci permettront d’analyser les premiers résultats.

Un grand objectif de transformation peut intimider les collaborateurs. Alors que si l’on découpe la transformation en plusieurs étapes, chaque marche de l’escalier du changement semble moins difficile à gravir.

Par exemple, si vous installez un nouvel outil de pilotage pour l’ensemble des projets, vous pouvez commencer par un projet « test » pour corriger l’outil avant de demander à toutes les équipes de l’utiliser.

Garder un œil régulier sur les résultats se révèle aussi une bonne manière d’engager les salariés. En les diffusant en interne (par exemple : « Déjà 30% des équipes formées ! »), vous allez susciter l’intérêt des plus hésitants.

S’ils ne se révèlent pas assez encourageants, il faudra réajuster le plan de transformation, revoir la communication auprès des collaborateurs ou recruter plus d’ambassadeurs du changement.

3 - Fixer des indicateurs clés afin d’évaluer la gestion de la transformation de l’entreprise

Il est recommandé de fixer des indicateurs qui feront office de boussole pendant toute la période de conduite du changement.

Côté performance de l’entreprise : 

Il y a plusieurs façons de suivre la performance de votre transformation. L’une d’elles est la méthode des OKR pour Objective and Key Results. Adoptée par les plus grandes entreprises de la Silicon Valley, la méthode OKR vous permet de déterminer vos objectifs et résultats clés annuels.

Aussi, vous pouvez vous fier à ces autres aspects de votre projet :

• Le chiffre d’affaires : comment évoluent les revenus de l’entreprise depuis la transformation ?
• Les objectifs commerciaux : les objectifs de vente sont-ils remplis ? 
• Le respect du calendrier : l’échéance fixée a-t-elle été respectée ?
• L’efficacité du lancement
• Le taux d’utilisation du nouvel outil dans le cas où la transformation implique la mise en place d’une nouvelle solution.

Côté collaborateur :

Là aussi, il y a plusieurs façons de suivre la réussite de votre conduite du changement :

• L’Employee Net Promoter Score (eNPS) : Il s'agit d'un marqueur de la satisfaction des salariés. Pour l’obtenir, on interroge les collaborateurs sur leur capacité à recommander leur entreprise. 
• Le nombre de collaborateurs formés
• Les nouveaux usages et comportements adoptés
• Les enquêtes et les sondages internes

Enquêtes et les sondages internes

Mener des enquêtes auprès des salariés est une bonne manière de percevoir si, malgré les récents bouleversements, ils sont toujours aussi impliqués dans la société. Surtout, c’est une bonne façon d’améliorer les processus en cours. Pour savoir quelles sont les incidences sur le terrain, rien de mieux que de solliciter celles et ceux qui se trouvent au cœur de l’ouvrage.

Grâce à une plateforme d’expérience collaborateur comme Supermood, la collecte du feedback des employés est simplifiée. L’outil offre une vue d’ensemble à tout moment à l’équipe en charge de la gestion du changement.

André Decoutère, DRH du groupe Barrière, explique après avoir mis en œuvre la solution Supermood lors d’un grand plan de transformation impliquant 50 établissements :

« L’intérêt de Supermood c’est de pouvoir faire remonter un certain nombre de sujets, et à partir de là, identifier des axes de progrès que l’on va transformer en plans d’action. »

4 - Écouter les collaborateurs pour apprécier l’évolution de la société

Laisser un espace d’expression aux collaborateurs est essentiel, car leurs actions et leur adhésion auront des conséquences directes sur la réussite du projet. De plus, cela constitue une marque de reconnaissance ainsi qu’un un véritable levier d’engagement.

Même si les chiffres obtenus par les sondages déployés donnent un premier aperçu des sentiments des salariés, il est important d’évaluer s’ils ont bien compris les enjeux de cette mutation. Il ne faut donc pas négliger le recueil de la donnée qualitative.

La communication interne tient une place importante pour fédérer les équipes. Newsletter mensuelle pour informer des avancements du projet, webinaire à visée pédagogique, petit-déjeuner pour célébrer les premières victoires, affichage dans les bureaux… Il est crucial de multiplier les moyens pour mobiliser les collaborateurs.

Comme nous l’avons vu, lorsque l’on décide d’un projet de transformation d’entreprise, il faut s’attacher à répertorier les facteurs de réussite, établir un calendrier de mise en œuvre, s’appuyer sur des indicateurs clés et écouter les collaborateurs. Il appartient ensuite à l’organisation de s’approprier cette recette en fonction de ses spécificités pour mesurer la conduite du changement.