COVID-19 : comment votre usage de la donnée révèle votre leadership en temps de crise

La crise sanitaire et économique du COVID-19 est un puissant révélateur de la maturité technologique de nos équipes dirigeantes, politiques comme économiques. Comment ces dernières doivent-elles s’appuyer sur la remontée de données en temps réel pour optimiser l’efficacité de leurs prises de décision, et ainsi révéler leur leadership nécessaire en temps de crise ? 

Avec en fil rouge l’analyse de la gestion exemplaire du COVID-19 de Taïwan, notre article vous offre ses éléments de réponses à ce défi central et urgent des décisionnaires d’organisations.

La donnée terrain, ce langage commun qui structure votre réaction collective 

A la date du lundi 6 avril 2020, on dénombre à Taïwan seulement cinq décès par infection au COVID-19, et ce pour une population de 23,5 millions. Si nous rapportons ce chiffre à l’échelle de la population française, nous sommes sur un ordre de grandeur de 540 moins qu’en France, alors que l’île de Taïwan est dix fois plus proche de l’épicentre initial dans la région de Hubei en Chine continentale. 

Outre la fermeture de ses frontières, les autorités taïwanaises ont réussi à mettre rapidement en place un large dispositif épidémiologique – salué par les observateurs spécialisés – qui leur a permis de :

• segmenter rapidement les cas testés en trois catégories : immuns, suspects et contaminés ;
• hospitaliser instantanément les personnes infectées, ou alternativement à les mettre en quarantaine à domicile en fonction de la gravité du cas ;
• suivre très précisément l’évolution de tous les cas suspects en localisant leurs téléphones et en s’assurant fréquemment de leur état de santé régulièrement mis à jour. 

Cette excellence opérationnelle réside dans l’usage du Big Data comme clé de voûte du système de santé taïwanais, dans la mesure où celui-ci aligne la recherche épidémiologique centralisée avec les différentes pratiques de médecine de terrain (préventive, urgences, de ville, clinicienne, hospitalière, etc.) diffusées sur l’ensemble du territoire national. Par conséquent, le rapprochement entre l’analyse des décisionnaires et l’impact des actions mises en place sur le terrain est maximisé. 

A retenir pour votre organisation : 

1. En temps de crise, convergez vers un objectif commun (la lutte contre la crise).
2. Il est fondamental d’effectuer un audit de votre organisation.
3. L’usage du Big Data est le meilleur moyen de rapprocher votre analyse aux réalités et mesures du terrain.  

De la prévention à la réaction : détectez les signaux faibles avec un système d’alerting en temps réel 

Ce qui a permis au gouvernement taïwanais de créer un système d’alerting en temps réel face au COVID-19, c’est leur croisement de deux bases de données : celle de son système d’assurance maladie et celle de ses services de douanes. 

De ce croisement résulte l’élaboration d’une nouvelle base de données plus importante, une sorte de “Big Data for analytics”. Celle-ci a non seulement permis aux autorités taïwanaises d’identifier par triangulation les personnes suspectées d’infection en fonction de leurs antécédents médicaux et leurs derniers déplacements, mais également de les prévenir par SMS. 

Générée par leur système d’alerting en temps réel, leur remontée de données est aujourd’hui à la fondation des mesures préventives et des processus épidémiologiques du système de santé publique taïwanais. Cela leur permet de réduire considérablement la proportion de médecine post-traumatique, ainsi que leurs risques de pénuries de ressources matérielles (masques, lits, machines, etc.) et humaines (compétences, burnout, etc.) en temps de crise. 

Si la maturité de leur leadership face au COVID-19 s’est nécessairement nourrie du traumatisme collectif de l’épidémie de SRAS subie par la population taïwanaise en 2003, il faut néanmoins souligner le pari gagnant des autorités taïwanaises d’avoir placé le Big Data au centre de leur doctrine préventive.

A retenir pour votre organisation : 

1. L’investissement dans le Big Data réduit vos risques de pénurie de ressources.
2. Un système d’alerting efficace implique un croisement d’attributs.
3. Veillez activement sur les cas précédents.

Gouvernance des données : l’arbitrage nécessaire en temps de crise

L’usage généralisé et intégré du Big Data par le gouvernement taïwanais permet ainsi à ce dernier de centraliser les informations disponibles et mises à jour en temps réel. Cela facilite le suivi précis des différents cas (contaminés, immuns, suspects, guéris) ainsi que la vélocité d’exécution opérationnelle. 

Cependant, il est important de bien encadrer cette centralisation des données en temps de crise, à l’heure où de nombreuses initiatives de surveillance de masse (le social credit system chinois, les données biométriques, le tracking généralisé etc.) posent des débats légitimes de société sur notre vie privé et nos libertés individuelles. 

La population taïwanaise, dont la vitalité démocratique reste l’une des plus fortes d’Asie de l’Est, a majoritairement consenti à un renoncement temporaire de certaines libertés individuelles au profit de l’intérêt commun. Mais la sanctuarisation de ce caractère temporaire est fondamental pour maintenir la confiance des citoyens.  

Comme le souligne Gilles Babinet, serial-entrepreneur et digital champion pour la France à la commission européenne, la gouvernance des données est également un enjeu opérationnel pour les organisations : 

Si les données permettent une plus grande réactivité, il est important de réduire la chaîne de commandement et tout à la fois de la centraliser, et d’introduire de l’autonomie et de la subsidiarité.

Déléguer l’accès aux données, et donc à l’information, à vos différents départements, c’est leur permettre de gagner en agilité et d’innover. Cela est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit d’adapter la reprise d’activité dans un nouvel environnement post-crise. 

A retenir pour votre organisation :

1. Centraliser les données permet une meilleure réactivité collective.
2. Cependant, il est important d’encadrer cette centralisation des données encadrer cette centralisation des données, notamment pour la confiance et l’efficacité opérationnelle de vos équipes.
3. Déléguer la gouvernance des données aux équipes dirigeantes locales est un, surtout pour gérer leurs propres problématiques terrain. 

Le dialogue social interne, condition de survie des organisations en contexte incertain 

Derrière la question du bon usage d’un dispositif Big Data, il y a aussi celle du rapport de confiance et d’alignement que les équipes dirigeantes doivent cultiver avec leurs populations. A ce titre, partager l’analyse des données remontées en temps réel est puissant moyen de crédibilité des équipes dirigeantes auprès de leurs citoyens. 

Ainsi, les autorités taïwanaises ont pu informer à très large échelle ses différentes populations – notamment les patients concernés – sur l’évolution de leurs symptômes, mais également de maximiser l’adhésion de bonnes pratiques de prévention et de confinement. Autrement dit, pour gérer ensemble une crise qui nous dépasse toutes et tous au niveau individuel.  

Dans un contexte incertain, cette boucle de feedback agile entre les différentes équipes est vital pour l’engagement et l’activité des organisations. La bonne nouvelle, c’est que la crise est un contexte favorable pour renforcer les liens entre vos équipes, et améliorer leur manière d’interagir.  

Nous le constatons avec l’activité de nos organisations clientes sur la plateforme Supermood qui a collecté 25.000+ données collaborateurs depuis le début du confinement : en temps de crise, les équipes sont plus enclines à adapter leurs habitudes, à s’entraider, à exprimer leur reconnaissance à distance, et leur attention est beaucoup plus forte. 

Avec la plateforme Supermood, chaque collaborateur peut s’exprimer de manière confidentielle, non seulement sur ses ressentis et ses besoins prioritaires qui évoluent pendant la crise, mais également partager ses idées terrain innovantes qui favorisent et optimisent la transition vers la sortie de crise.  

Aux équipes dirigeantes de savoir s’en saisir pour exprimer, à l’instar du gouvernement taïwanais avec ses citoyennes et citoyens, tout le potentiel de résilience et d’innovation de leurs organisations. 

A retenir pour votre organisation :

1. L’alignement “décisionnaire-collaborateur terrain” en temps de crise nécessite d'implémenter le dialogue social interne. 
2. Cultiver l’alignement et la confiance de la population nécessite d’ancrer tout le monde dans un contexte commun, ce qui demande de faire preuve de transparence sur leurs feedbacks collectés, agrégés et analysés.
3. Les sondages anonymes aux collaborateurs permettent de libérer leur parole, préserver l’intégrité des données générées, et ainsi conserver l’objectivité de votre analyse.

Sources 

• Carte Google du coronavirus (COVID-19) 
• WHO (World Heath Organization) : Coronavirus disease (COVID-2019) situation reports
• Gilles Babinet, Institut Montaigne La technologie pour lutter contre le coronavirus : le cas de Taiwan (Mars 2020)
• Stanford University, Freeman Spogli Institute for International Studies How Taiwan Used Big Data, Transparency and a Central Command to Protect Its People from Coronavirus (Mars 2020)