Groupe Barrière : l’engagement salarié au service de l’excellence opérationnelle
L’engagement collaborateur est un ingrédient clé de l’excellence opérationnelle. Selon une méta-analyse réalisée en 2020 par l’institut Gallup, les employés les plus impliqués dans leur travail font augmenter le taux de satisfaction de la clientèle de 10 %, la profitabilité de 23 % et la productivité de 18 %.
Le Groupe Barrière a pu constater l’impact de l’engagement salarié sur sa performance et sa capacité à délivrer des prestations haut de gamme. Dans cet article, Supermood revient sur la façon dont cet acteur majeur de l’hôtellerie a su exploiter l’outil d’écoute interne Supermood pour engager ses collaborateurs et maintenir une véritable excellence opérationnelle.
Le digital : un levier d’engagement et de performance
Dans le secteur de l’hôtellerie, les outils digitaux sont un important facteur de performance. Selon le site Tendance Hotellerie, 78 % des employés déclarent que l’automatisation leur a permis de se libérer de tâches chronophages et répétitives. De quoi se consacrer davantage à leur cœur de métier : le management des équipes et le soin apporté aux clients.
À la clé, une diminution du désengagement et donc du taux de turnover. En effet, comme le révèle la méta-analyse menée en 2020 par l’institut Gallup, les équipes très engagées connaissent des taux de rotation 18 % à 43 % plus faibles que celles à faible engagement. Confrontés à une pénurie de talents, les acteurs du secteur de l’hôtellerie ont par conséquent tout intérêt à engager leurs effectifs afin d’éviter les conséquences négatives de celui-ci. L’enjeu est important puisque, en 2022, le coût du désengagement était estimé à 10 070 euros par salarié. Un chiffre qui s’explique par les nombreux surcoûts liés au remplacement des collaborateurs, mais aussi par une baisse de la performance individuelle et une déstabilisation des équipes victimes d’une chute de l’engagement.
Les dirigeants sont pleinement conscients de l’impact positif du numérique sur l’entreprise. Comme le révèle l’enquête Digital Flow 2021, 45 % d’entre eux considèrent le digital comme un levier business permettant d’améliorer la relation client. In fine, l’engagement collaborateur a un effet vertueux sur la performance globale de l’organisation puisqu’un haut niveau d’engagement de la part des employés augmente la satisfaction de la clientèle, la profitabilité et la productivité.
Le Groupe Barrière ne s’y est pas trompé. Il a fait du numérique l’un des piliers de son fonctionnement et essaie de l’intégrer à chacun de ses projets afin de faciliter le partage de l’information, de gagner du temps et, finalement, d’optimiser la qualité de ses services. « Le digital fait partie de l’ADN du groupe » témoigne Frédéric Audias, DRH adjoint du Groupe Barrière.
Écouter les collaborateurs pour mieux les engager
Le Groupe Barrière a notamment adopté l’outil d’écoute et d’engagement des collaborateurs Supermood. Le choix de cet instrument répondait à deux enjeux principaux : instaurer un dialogue social et fédérer une population hétéroclite autour d’une culture d’entreprise familiale. « Nous avions besoin de fédérer les 6500 employés du groupe, répartis sur 48 établissements en France et dans trois établissements en Suisse », détaille Cyril Gabet, Directeur du Développement RH du Groupe Barrière.
Au quotidien, le Groupe Barrière utilise Supermood pour renforcer la cohésion des salariés « autour de thématiques communes, pour écouter les employés et pour interagir de manière rapide. ». Mais ce n’est pas tout. Le groupe recourt également au logiciel Supermood dans le cadre de ses négociations sur les sujets de QVCT, de politique sociale et de politique salariale. L’objectif : donner la parole à ses collaborateurs et s’assurer d’avoir une bonne vision de leurs attentes. « Il s’agit d’un outil global de la politique RH » souligne Cyril Gabet.
Malgré son envergure, le Groupe Barrière a ainsi fait de l’écoute des collaborateurs et de l’engagement des salariés un parti-pris culturel fort, ce qui est assez exceptionnel. Considérés en interne comme le principal actif du groupe, les employés bénéficient du même niveau d’attention que les clients. Une démarche proactive qui permet de procurer aux équipes un cadre de travail équilibré, motivant, inclusif et respectueux, source d’engagement et de performance.
La crise sanitaire et ses suites ont conféré une dimension nouvelle à l’utilisation de la plateforme Supermood par le Groupe Barrière. « La phase de COVID s’est concrétisée pour nous par sept mois de fermeture totale des établissements. Là où nous avions envie de donner la parole, d’anticiper, de sonder et de mettre en place des actions très pratiques, nous nous sommes retrouvés avec un outil fiable qui nous a permis de créer du lien entre des personnes très différentes avec des exigences diverses » témoigne Cyril Gabet.
Dans un contexte de pandémie puis de relance de l’activité particulièrement challengeants pour le secteur de l’hôtellerie, le Groupe Barrière a donc trouvé dans Supermood un vecteur de communication efficace pour gérer les besoins et les vécus de salariés aux profils très variés (maîtres d’hôtel, jardiniers, RH, etc.) et engager durablement ces derniers.
Le choix de l’outil Supermood pour engager les salariés
La solution Supermood a été mise en place par le Groupe Barrière en 2019, juste avant la crise sanitaire, sous l’impulsion de son nouveau département transformation. Cette innovation avait trois finalités : d’abord compenser le manque d’agilité et d’opérationnalité du modèle traditionnel de l’enquête annuelle, lequel générait de la frustration tant pour les équipes RH et le Comex que pour les managers et les employés ; ensuite, être en mesure de prendre le pouls des salariés à tout moment, quel que soit le contexte et sur une diversité de sujets à adapter selon la période et le contexte ; enfin disposer d’un indicateur « fil rouge », l’eNPS, permettant de suivre l’évolution de la satisfaction des salariés dans le temps.
« [Avant Supermood] nous avions l’habitude de faire des baromètres sociaux une fois par an. Ces études étaient assez fastidieuses, avec un suivi sur le temps long qui était déconnecté des attentes du terrain. Nous donnions la parole aux employés, mais ceux-ci ne voyaient pas les résultats arriver ou très tardivement et en ayant un peu perdu le fil » explique Cyril Gabet.
Le choix de Supermood a donc été dicté par la volonté de se doter d’un outil fiable, souple, permettant d’anticiper et facile à interpréter tant pour les équipes du siège que pour les managers de proximité. « Il y a une simplicité d’utilisation : il s’agit de 5 questions et d’un eNPS faciles à comparer, faciles à suivre dans le temps et faciles à lire tant par nous que par le local », observe Cyril Gabet.
Après avoir testé l’outil Supermood pour réaliser des enquêtes globales, le Groupe Barrière a ainsi étendu son usage. Outre ses études à l’échelle du groupe, il organise désormais également des enquêtes locales, sur des sujets plus proches du terrain et des attentes des salariés. Ces dernières permettent de mettre en place des actions ciblées adaptées à des populations ou à des sites précis.
« Suite à ces enquêtes locales, nous demandons à chacun de créer des plans d’action. Cela débouche sur des actions très concrètes qui sont visibles de nos salariés et sur lesquelles nous communiquons pour qu’il y ait une corrélation entre “j’ai donné mon avis” et “il y a eu une action qui a été générée par cet avis” souligne Cyril Gabet.
En se basant sur l’écoute interne, le Groupe Barrière a ainsi pu instaurer une dynamique d’intelligence collective, favorisant la remontée des feedbacks et des propositions formulées par les collaborateurs. Ce faisant, le groupe a pu prendre toute une série de mesures permettant d’augmenter la satisfaction des employés : réfection de salles de pause, activités de bien-être (yoga, sport, gestion du sommeil, etc.), moments de discussion et d’échange avec les managers ou encore actions RSE (dépollution de plages et de berges de lacs). À la clé : une croissance de +19 points de la satisfaction des collaborateurs en un an au sein du Groupe Barrière.
Améliorer l’engagement des salariés avec l’eNPS Supermood
Le Groupe Barrière utilise Supermood pour mesurer la satisfaction de ses salariés et en suivre l’évolution dans le temps grâce à l’eNPS (employee Net Promoter Score). Cette métrique vient du NPS (Net Promoter Score), un indicateur inventé par le cabinet Bain&Company et permettant de jauger la satisfaction des clients. Le principe de cet outil de mesure est simple, les sondés répondent anonymement à une unique question :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler ? ».
En fonction de leur réponse, les répondants sont classés en trois groupes : les ambassadeurs avec une note de 9 ou 10, les passifs avec une note de 7 ou 8 et les non-ambassadeurs avec une note de 0 à 6. Enfin, le score eNPS de l’organisation est calculé en retranchant le pourcentage de non-ambassadeurs au pourcentage d’ambassadeurs.
Le score eNPS de l’entreprise est corrélé au niveau de productivité, d’absentéisme ou encore d’engagement des collaborateurs. L’eNPS constitue donc un fil rouge permettant aux encadrants de prendre le pouls des salariés et d’anticiper d’éventuels challenges. Au sein du Groupe Barrière, tous les managers ont accès à cette note, suivent son évolution et échangent à son sujet.
« Cela devient un outil managérial. Il est en effet important pour chaque manager de voir quelle est la tendance d’un service, de pouvoir donner du feedback et proposer des actions correctrices ». Pour rendre la visualisation de l’eNPS encore plus concrète, le groupe a même créé une carte Météo eNPS à l’échelle nationale. Ce support alimente l’émulation entre les encadrants. Résultat : plus de 78 % des établissements du Groupe Barrière ont augmenté leur score eNPS peu de temps après la mise en place de l’outil Supermood.
De l’engagement collaborateur à l’excellence opérationnelle
L’écoute des collaborateurs permet aux salariés de prendre conscience de l’importance de certaines thématiques pour leur employeur. « Lorsque nous les interrogeons sur des sujets, ils voient quelles sont les préoccupations du groupe et ils associent ces préoccupations à leurs besoins. C’est un moyen de répondre à leurs attentes » constate Cyril Gabet. L’outil Supermood permet en outre d’identifier des leviers d’action et de prendre des mesures significatives. Il s’agit donc également d’une façon de satisfaire concrètement certains souhaits des salariés.
Pour les managers et la direction, la plateforme d’écoute des collaborateurs Supermood est un outil de management. « Cela permet de mettre tous les managers en ligne avec nos sujets de préoccupation. Cela est important en termes de clarification » souligne Cyril Gabet. Grâce à cet instrument, les encadrants sont responsabilisés et comprennent qu’ils doivent s’emparer du sujet de la QVT, des conditions de travail, de la motivation et de la cohésion sociale pour améliorer la performance collective et individuelle.
Supermood est par ailleurs utile pour les équipes du siège, la DRH et plus généralement la gouvernance. Il s’agit en effet d’un bon outil pour connaître les réalités du quotidien en vue d’aborder les questions de qualité de vie au travail et de bien être, de procédures internes, d’organisation. « C’est un moyen de s’assurer de la pertinence de nos actions et de nos réflexions aussi bien en amont qu’a posteriori » précise Cyril Gabet.
Cerise sur le gâteau, cet instrument peut être utilisé dans les relations avec les différentes parties prenantes du groupe : élus, conseil d’administration, investisseurs, etc. Supermood est notamment mobilisé dans le cadre de la négociation des accords QVCT et des discussions portant sur la RSE.
Nous le voyons, la plateforme d’écoute des collaborateurs est un puissant vecteur d’engagement et, par conséquent, d’excellence opérationnelle. Le Groupe Barrière a d’ailleurs pu constater une corrélation entre la note de satisfaction de ses clients (NPS) et la note de satisfaction de ses salariés (eNPS) : pour trois points de satisfaction des collaborateurs gagnés, le groupe gagne un point de satisfaction client.
