Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Dans la fonction RH, l’expérience collaborateur s’est construite à partir de l’idée d’expérience client, empruntée au domaine commercial. En marketing, on parle également d’expérience utilisateur. Si ces 3 concepts n’ont pas la même orientation, ils désignent le même type de démarche : prêter attention à toutes les interactions et expériences vécues par un collaborateur tout au long de son parcours au sein d’une entreprise.

Avec le recours plus généralisé à des démarches sur la qualité de vie au travail (QVT) et les attentes des salariés en termes de bien-être au travail, l’expérience collaborateur ou expérience salarié prend toute sa place dans les réflexions RH. De plus, elle est désormais considérée comme un outil pour optimiser la performance de l’entreprise.

Cependant, avant de mettre en place des actions concrètes pour améliorer l’expérience collaborateur dans votre entreprise, il peut être utile de prendre le temps de bien comprendre ce concept d’expérience collaborateur, son périmètre d’action et son importance. Supermood vous explique tout dans la suite de cet article !

Expérience collaborateur : brève définition

Le concept d’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au cours de sa collaboration avec une entreprise, de son recrutement jusqu’à son départ.

L’expérience collaborateur prend en compte aussi bien les expériences réelles (vues de manière objective) que les ressentis personnels du salarié sur son quotidien professionnel. De même, elle concerne à la fois les moments clés de son parcours et la vie de tous les jours au travail.

En outre, la notion d’expérience collaborateur va de paire avec celle de marque employeur. En effet, les entreprises ont tout intérêt à comprendre cette notion pour l’intégrer dans leur stratégie RH globale, et ainsi à la fois développer leur attractivité sur le marché du travail et fidéliser leurs salariés actuels.

La symétrie entre satisfaction collaborateur et client : pilier conceptuel de l’expérience collaborateur

La symétrie entre satisfaction collaborateur et client est une notion théorique au fondement du concept d’expérience collaborateur. Elle désigne une symétrie, que les entreprises se doivent de respecter entre, d’une part, le soin porté à l’expérience de leurs clients et, d’autre part, à celle de leurs collaborateurs.

En fait, la symétrie entre satisfaction collaborateur et client consiste à respecter un principe simple : si les managers, en particulier dans le domaine commercial, demandent à leurs collaborateurs de se conformer à l’éthique de l’entreprise, par exemple en faisant preuve d’écoute vis-à-vis des clients ou en construisant pour eux un parcours personnalisé, ils doivent suivre la même ligne de conduite à l’égard de tous leurs collaborateurs.

En fait, ce principe ne vise pas simplement à garantir un équilibre entre les clients et les collaborateurs d’une entreprise. Non, si la symétrie est si importante, c’est qu’elle permet le bon fonctionnement de toute action mise en place pour améliorer l’expérience collaborateur. En effet, qui aurait envie de s’engager pleinement pour la satisfaction client si rien n’est fait pour lui offrir un cadre de travail agréable ?

En bref, la symétrie entre satisfaction collaborateur et client s’appuie sur une éthique de réciprocité. Cette dernière permet de faire évoluer les salariés dans un cadre positif et bienveillant qui les pousse naturellement à reproduire les mêmes comportements vis-à-vis de la clientèle.

Les enjeux et l’importance de l’expérience collaborateur

Depuis la crise sanitaire et le recours plus généralisé au télétravail, l’importance de soigner son expérience collaborateur s’est renforcée. Les entreprises ont pu prendre conscience de la nécessité de mettre en place une conduite du changement, qui intègre entre autres des actions tournées vers l’optimisation de l’expérience de leurs salariés.

Alors, miser sur l’expérience collaborateur, d’accord, mais de quoi est-il question ? Essentiellement, l’expérience collaborateur vise à : 

• Assurer à chacun un cadre de travail propice à l’épanouissement et à l’engagement envers un projet collectif, au service de la performance de l’entreprise.
• Inciter chaque collaborateur à devenir un ambassadeur de l’entreprise, afin de valoriser la marque employeur, aussi bien en interne qu’en externe.

Comment cela est-il possible ? De plein de manières différentes ! Mais voici quelques pistes de réflexion pour vous aider à comprendre pourquoi vous devriez accorder une attention particulière à votre expérience collaborateur : 

• Améliorer l’engagement et la fidélité de vos collaborateurs sur le long terme ; 
• Renforcer la culture de votre entreprise, en construisant un référentiel commun ; 
• Booster votre cohésion d’équipe en définissant des valeurs d’entreprise fortes ; 
• Optimiser la performance, tant à l’échelle individuelle que collective ; 
• Rendre l’entreprise plus compétitive vis-à-vis de sa concurrence ; 
• Enfin, à terme, augmenter significativement le chiffre d’affaires global de l’entreprise.