Comment délivrer un bon feedback ?

4 collaborateurs sur 10 sont désengagés parce qu’ils reçoivent peu ou pas de feedback, selon Gallup. Pas si étonnant quand on sait que de plus en plus de modèles de la productivité et de l’engagement des collaborateurs font du feedback un des principaux leviers de motivation. 

Positif ou négatif, délivrer un bon feedback est primordial dans la relation manager-managé, et permet d’instaurer une vertueuse culture du feedback.

Comment définir un feedback ?

Entendez « remontée d’informations » pour les allergiques aux anglicismes ! On pourrait en donner la définition suivante :

Le feedback en milieu de travail réfère à un processus de communication à l’intérieur duquel un émetteur transmet à un récepteur de l’information en rapport avec la qualité de son travail.

Le feedback se veut construit, constructif, positif ou négatif. Il peut être émis par et pour n’importe qui dans l’entreprise, indépendamment de toute hiérarchie.

Le but de ce retour est d’aider la personne à jauger la qualité de son travail et identifier ses forces et faiblesses pour la pousser à s’améliorer. C’est donc un canal d’apprentissage très puissantEn effet, les feedbacks aident aussi à évaluer la différence entre la stratégie décidée et sa mise en place.

Positif ou négatif, le feedback témoigne toujours d’une forme de reconnaissance : la personne qui émet le feedback a suivi l’action de sa/son collègue et a pris le temps de lui faire part de son avis afin qu’elle s’améliore. C’est pourquoi les collaborateurs sont en constante recherche de feedbacks, positifs comme négatifs. C’est d’autant plus le cas des millenials.

On vous entend penser fort derrière votre écran :

8 conseils pour donner un bon feedback

1. Choisir le bon moment

Il ne s’agit pas de le glisser entre la bise et le café du matin. Isolez-vous à un moment qui convient aux deux protagonistes dans un lieu calme où vous ne serez pas dérangés et prévoyez assez de temps pour ne pas bâcler cet échange. Cela pourrait créer de la frustration.

2. Utilisez le « Je »

Vous exprimer en votre nom témoigne de votre implication dans le feedback et aussi du caractère personnel de celui-ci. Car, si vous êtes celui qui est gêné par le fait que votre collègue vous coupe la parole, ce n’est peut être pas le cas de tout le monde. Votre interlocuteur doit comprendre que votre remarque est personnelle.

 3. Adaptez-le à votre interlocuteur

On ne délivre pas un feedback de la même manière à un stagiaire, un nouveau collaborateur ou à un cadre expérimenté. En effet, les seniors ont tendance à rechercher la critique constructive, qui les stimule, les challenge. Tandis que les juniors et les nouveaux collaborateurs ont besoin d’être rassurés et de savoir ce qu’ils font bien (étude parue dans le Journal of Consumer Research, 2011). 

 4. Mettez-y du contexte

Il faut contextualiser le feedback et éviter les généralités. Préférez une formulation comme « L’autre fois, à la réunion, tu m’as coupé la parole », plutôt que « Tu me coupes toujours la parole en réunion ». Le collaborateur peut ainsi se souvenir de son comportement au moment précis évoqué plus facilement que de son comportement à toutes les réunions auxquelles il a participé.

De plus, se baser sur des faits donne de la crédibilité à votre feedback alors que dire les généralités et se cacher derrière le « on » ou les « on dit » produit l’effet inverse.

5.  Bannissez la « méthode du sandwich »

La méthode sandwich consiste à glisser entre deux remarques positives, le commentaire négatif en espérant que le choc produit par l’annonce négative soit préparé puis absorbé par les deux remarques positives.

Or, cette technique est aujourd’hui bien connue de la plupart des collaborateurs qui savent qu’un compliment sera souvent suivi d’une critique. Surtout, l’opération est émotionnellement difficile à vivre et dénuée de sens.

6. Soyez constructif

2/3 des employés souhaitent recevoir du feedback, même négatif. Ca vous parait incohérent ? En réalité, c’est logique : nous savons tous que nous ne faisons pas tout à la perfection, notamment au travail (oui, même vous), et c’est bien normal.

Cependant, si personne ne vous le fait remarquer, vous ne pouvez pas toujours en avoir conscience. Idem pour ce que vous réussissez bien. Alors, faites comme nous, et répandons ensemble la bonne nouvelle : on veut tous du feedback !

7. Laissez le dialogue ouvert

Pour clôturer un feedback, il est important d’ouvrir le dialogue. En effet, qu’il soit positif ou négatif, votre interlocuteur aura des questions et des réactions à votre feedback.

Il est primordial que cette phase d’interaction ait lieu, sans quoi naîtront des frustrations, peut-être même de la rancoeur. Pourquoi ? Parce que lorsque vous délivrez un feedback négatif à votre interlocuteur, il s’attend à comprendre comment s’améliorer et à ce que vous le guidiez vers une solution. Il est de votre responsabilité de l’aider dans sa démarche.

8. Délivrez un feedback régulier

Le feedback ne doit pas être une remarque exceptionnelle mais bien une démarche quotidienne. Délivrer des feedback s’inscrira ensuite dans la culture de votre équipe, de votre entreprise, la communication s’en verra grandement améliorée..

En résumé, un feedback s’apprécie par la crédibilité, la disponibilité et l’incitation à la demande de feedback du manager, l’utilité et la qualité de la communication du feedback pour le collaborateur et le bon équilibre entre feedback positif et négatif.

Chez Supermood, on oeuvre pour une prise de conscience de l’importance d’instaurer une culture du feedback dans les entreprises. Cela passe aussi par le feedback ascendant, qui permet au top-management et RH de prendre en compte l’avis de leurs collaborateurs sur la vie de l’entreprise.

Sources :

• Ilgen, D. R., Fisher, C. D., & Taylor, M. S. (1979). Consequences of individual feedback on behavior in organizations. Journal Of Applied Psychology, 64(4), 349-371.
• Longval, D. (2014). Un modèle du processus de feedback intégrant des variables de la personnalité et la perception de justice organisationnelle (Thèse de doctorat, Université du Québec à Montréal).
• Steelman, L. A., Levy, P. E., & Snell, A. F. (2004). The Feedback Environment Scale: Construct Definition, Measurement, and Validation. Educational And Psychological Measurement, 64(1), 165-184.