Symétrie entre expérience collaborateur et expérience client : principe clé de la relance du secteur aérien
La crise du Covid-19 met à l’épreuve les entreprises du secteur aérien qui, face à une situation aux enjeux totalement inédits, doivent se repositionner sur du service premium.
Dans cette transformation qui nécessite de créer et maintenir une expérience client de haute volée, travailler sur l’engagement des collaborateurs et les symétries expérience client / colaborateur devient ainsi indispensable.
Se repositionner en service Premium
Les effets délétères de la crise sanitaire ont été aussi complexes que multiples pour les compagnies aériennes et leurs équipes. Placée sous le signe de l’incertitude et du stress, l’année 2020 a conduit à d’immenses bouleversements et les acteurs ont dû faire preuve de beaucoup de disponibilité et d’adaptabilité.
Pour les compagnies aériennes, l’une des stratégies de relance reste celle du service premium, soit un positionnement stratégique sûr à même de générer des marges suffisantes.
Mais qui dit expérience client de haut niveau dit également efforts supplémentaires pour les collaborateurs.
Le secteur aérien doit ainsi se tenir prêt à affronter un double défi : celui d’élever encore davantage la qualité de son service client et de veiller à accorder une importance proportionnelle à l’expérience collaborateur.
C’est donc tout naturellement que la RH doit s’intégrer au business model post-coronavirus qui requiert des solutions adaptées. Pour rappel, la symétrie des attentions se définit par l’Académie du Service comme « La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être symétrique à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. »
Les attentions en miroir en réponse à un contexte éprouvant
Les collaborateurs du secteur aérien sont directement affectés par les conséquences d’une activité profondément altérée. Ils ne sont épargnés ni par le chômage partiel ni par les licenciements massifs, qui se traduisent par des risques psychosociaux accrus ainsi que par toutes sortes de répercussions liées au stress.
Malgré cette baisse de régime qui semble observable en surface, la charge de travail pour les employés des compagnies aériennes a été largement modifiée par l’application des mesures sanitaires.
Particulièrement contraignantes, ces nouvelles habitudes de travail ont exigé d’importants efforts en matière de formation et la remise en cause de nombreux gestes acquis depuis parfois des années.
En parallèle de ces conditions de travail difficiles à endurer, le bon vouloir et la bienveillance de la clientèle, elle aussi contrariée par les conséquences de la crise sanitaire, ne sont pas toujours au rendez-vous. Tous ces facteurs concourent à une exacerbant la fragilité des équipes.
L’impact du Covid-19 sur la situation personnelle des employés étant déjà immense, le management doit adapter sa position. Tous secteurs, les chiffres font état d’une nette corrélation entre l’incertitude à laquelle les entreprises se confrontent et une baisse d’engagement de la part des collaborateurs.
Il convient ainsi de veiller à éviter toute sensation d’isolement chez les membres du personnel et de leur témoigner le soutien nécessaire à travers une symétrie parfaitement étudiée.
Veiller au maintien du service client en soutenant les employés
La transformation du secteur aérien implique désormais de contenter une clientèle premium. Si celle-ci est moins nombreuse en raison des restrictions sanitaires, elle n’en demeure pas moins extrêmement exigeante.
Pour lui délivrer les prestations auxquelles elle s’attend, les équipes doivent faire preuve d’un engagement de tous les instants. Et une telle adhésion ne peut s’envisager que lorsque les conditions de travail y sont propices.
Le rétablissement de la confiance client et celui du bien-être des salariés sont ainsi intimement liés.
Une étude réalisée par Supermood établit un lien entre l’instauration d’un climat de confiance et une hausse de l’engagement collaborateur en début de crise. Les équipes s’étant senties soutenues par la mise en place rapide et efficace de méthodes de travail aménagées, par l’implémentation du protocole sanitaire et par un nombre restreint de licenciements, elles se sont elles aussi mobilisées.
C’est cette cohésion qu’il faut désormais retrouver pour pouvoir atteindre un équilibre entre un niveau de service client élevé et une expérience collaborateur à même de le rendre possible.
Proposer d’appliquer les attentions en miroir aux pratiques de management part donc d’un postulat relativement simple : la qualité des relations au sein d’une entreprise est à l’image de celles qu’elle entretient avec sa clientèle. Le feedback collaborateur prend alors une tout autre dimension.
Des solutions pour appliquer cette symétrie au secteur aérien
Les attentions en miroir ne peuvent s’appliquer efficacement que lorsque le management possède de données concrètes sur lesquelles s’appuyer. C’est là que le feedback collaborateur prend tout son sens.
L’enjeu est donc de s’équiper d’une solution suffisamment puissante pour non seulement recueillir ces feedbacks, mais également les agréger et les convertir en. C’est le cas de l’outil proposé par Supermood, qui permet de disposer d’informations pertinentes en temps réel tout en s’inscrivant dans la mouvance transformatrice engagée déjà bien avant le confinement.
La crise ayant encore davantage accéléré la transformation digitale, les entreprises gagnent aujourd’hui à recourir à des solutions à même de cimenter la confiance de leurs collaborateurs. Ces derniers ont été témoins des efforts pour rendre possible une modernisation express de l’expérience client (pour réduire la queue dans les aéroports, par exemple).
Appliquer la symétrie demande donc de mettre à leur disposition des moyens capables de porter l’expérience collaborateur au même niveau. Ceci est désormais réalisable grâce à des solutions numériques intuitives qui rendent la parole aux employés et créent des espaces de confiance entre eux et le management.
Parmi les avis des collaborateurs que Supermood collecte, tous secteurs, un mot — qu’ils mentionnent 50 fois en 2020 qu’en 2019 sur la plateforme Supermood — est en exergue par le programme : « Confiance ». Quand on les écoute mieux, ils s’investissent davantage dans l’entreprise et retrouvent un équilibre que seul le véritable sentiment de bénéficier d’un réel soutien permet d’atteindre pleinement.
