Curiosité, sens du travail en équipe, adaptabilité, empathie… Dans un monde digitalisé où les machines secondent de plus en plus les individus dans la réalisation de leurs tâches, les soft skills font désormais la différence lors des processus de recrutement. Les universités ont d’ailleurs ajouté dans leurs programmes l’apprentissage de ces compétences comportementales. 

Nous allons nous intéresser dans cet article à l’empathie, et plus particulièrement aux bénéfices du management empathique.

Qu’est-ce que l’empathie ?

Définition

Se mettre dans la peau d’autrui, être capable de se projeter dans le contexte de l’autre, comprendre pourquoi il réagit d’une certaine manière, imaginer ce qu’il ressent… C’est ainsi que l’on peut qualifier l’empathie. 

Posséder cette facilité à se relier à l’autre rend la vie en groupe meilleure, car elle provoque l’entraide entre individus.

L’empathie est l’une des cinq caractéristiques de l’intelligence émotionnelle. C’est un concept popularisé par le psychologue américain Daniel Goleman qui a notamment étudié le lien entre le leadership et l’intelligence émotionnelle.

« Dans le cas d’une personne considérée comme extrêmement performante, plus son rang est élevé, plus on trouve de corrélations entre ses capacités en matière d’intelligence émotionnelle et sa réussite. » D. Goleman

Comment s’illustre-t-elle dans l’entreprise ?

Un collaborateur faisant preuve d’empathie est un atout pour l’entreprise. C’est ce collègue qui va prendre de vos nouvelles alors que vous lui aviez fait part d’un problème familial. Ou, c’est celui auquel vous n’avez rien dit, mais qui a saisi que vous étiez particulièrement anxieux, et qui vous demande si tout va bien en allant prendre un café.

Le salarié empathique noue naturellement des liens avec ses camarades de bureau. Par sa présence, il rend l’environnement de travail plus agréable.

Doté d’un sens aiguisé de l’observation, un manager empathique va déceler plus rapidement un problème au sein de son équipe. Il pourra ainsi intervenir si une situation menace la performance de l’entreprise. 

Par exemple, si l’un des employés connaît des problèmes personnels et que ceux-ci peuvent impacter ses résultats, son manager pourra le soutenir dans l'exécution de ses tâches.

Au-delà de la relation entre collègues, c’est un don bénéfique pour l’expérience client. Les professionnels du marketing peuvent s’en servir pour élaborer une offre. Les équipes commerciales auront plus de succès si elles comprennent les besoins de leurs prospects.

À noter que pour l’exercice de certains métiers, cette capacité à se connecter à l’autre est de l’ordre du prérequis, comme pour les métiers d’aide à la personne, de la santé, de l’éducation ou des ressources humaines. Ces situations de travail impliquent des échanges avec des individus d’âges et de milieux très différents.

Le management empathique, écouter pour mieux performer

Une communication interne facilitée

Comme nous l’avons évoqué, lorsqu’un manager fait preuve d’empathie envers ses collaborateurs, ceux-ci se sentent plus libres de s’exprimer. N’ayant pas la crainte d’être jugés, constatant qu’ils sont compris, ils se montrent plus à l’aise pour communiquer leurs idées. 

Parfois, l’entreprise rencontre des situations complexes. Dans ce cas, il est important que les salariés se sentent légitimes pour alerter avant que la situation ne se dégrade.

Aussi, le manager, muni de ce radar émotionnel, va mieux cerner chacun de ses collègues et identifier leurs points forts ou leurs faiblesses. Cet esprit d’analyse lui permet de créer de bonnes associations entre les membres de son équipe.

Enfin, plus un employé peut discuter spontanément, plus il arrive à trouver un équilibre entre sa vie privée et sa vie professionnelle, un sujet qui préoccupe de plus en plus les salariés. En 2019, 39% d’entre eux, estimaient que le leur était plutôt mauvais.

Un sentiment de reconnaissance des salariés exacerbé

Le besoin de reconnaissance des salariés est à prendre en compte dans votre stratégie RH. En effet, l’INRS* indique que le manque de reconnaissance est l’une des principales causes de stress professionnel. 

Un leader empathique envoie un signal fort à ses équipes. Il montre qu’il entend ses collaborateurs, qu’il reconnaît leur place et leur utilité dans l’organisation. 

Cette considération a des conséquences directes sur la performance de l’entreprise, car l’on sait que plus un collaborateur se sent reconnu, plus il sera impliqué dans ses missions. 

Un engagement des collaborateurs renforcé

On connaissait déjà l’importance de la relation manager-subordonné dans l’engagement des salariés. 

Travailler avec un manager empathique génère aussi un engagement plus fort des salariés. Selon une étude menée par Catalyst, 61% des salariés ont davantage envie d’innover dans un milieu professionnel empathique (contre 13% dans le cas contraire) et 76% souhaitent plus s'investir dans leur mission (contre 32% lorsque leur environnement de travail n’est pas empathique). 

À noter que lorsque les collaborateurs se déclarent engagés, on observe 40% d’efficacité opérationnelle supplémentaire selon une étude du cabinet de recrutement Hays de 2019.

Comment travailler son empathie managériale ?

Peut-on apprendre à être empathique ?

Nous sommes tous pourvus d’un capital empathie différent. Celui-ci serait même inscrit dans nos gènes selon une étude menée par l'université de Cambridge, de l'Institut Pasteur, de l'université Paris Diderot, du CNRS et de la société de génétique 23andMe. 

Nous apprenons cette attention à l’autre en grandissant et en observant les interactions autour de nous. Nos expériences de vie affectent également notre aptitude à imaginer les ressentis de l’autre.

La bonne nouvelle, c’est qu’on peut travailler à l’augmenter à n’importe quel âge. 

Adopter une posture d’écoute

Pour devenir plus empathique, il va falloir que vous tendiez l’oreille un peu plus fort. Écouter, cela vous semble facile ? Détrompez-vous ! De manière naturelle, nous écoutons pour répondre, et non pour comprendre l’autre. On réagit selon sa propre histoire en omettant de laisser un véritable terrain d’expression à son interlocuteur.

Vous pouvez vous entraîner à la pratique de l’écoute active, cela consiste à laisser la personne parler sans chercher à donner un avis immédiatement. Sans juger. Sans influencer. Il s’agit de se montrer présent en accueillant la parole. Cela demande une certaine disponibilité pour les managers.

Demander du feedback à ses collaborateurs

L’empathie est associée à d’autres traits de caractère comme l’authenticité et l'humilité :

• authentique, parce que le leader empathique va partager clairement sa vision et ses valeurs ;
• humble, car il n’a pas peur de se remettre en question. Pour cela, il a besoin de toujours mieux se connaître. Il peut donc interroger régulièrement ses collaborateurs sur les méthodes de travail et sur la collaboration.

Ainsi, le feedback est bien accueilli par le manager empathique, il n’est pas vu comme une critique, mais bien comme une manière de grandir et d’évoluer.

Spécialiste du recueil des feedbacks collaborateurs, Supermood est une plateforme qui vous accompagne dans la diffusion d’enquêtes et de sondages aux équipes. Elle participe à une meilleure écoute des salariés et permet de collecter efficacement leurs retours. 

Choisir une formation adaptée

Si pour vous cela n’a rien d’inné, vous pouvez vous former à l’empathie managériale afin d’enrichir vos relations professionnelles. 

Désormais, de nombreuses formations managériales intègrent la maîtrise de l’intelligence émotionnelle au sein de leur parcours. Au programme : comprendre les dynamiques de groupe, gérer les conflits, adapter son style de management, etc.

Comme nous l’avons vu, les avantages de l’empathie dans le milieu professionnel sont nombreux. En revanche, le plus difficile lorsqu’on adopte un management empathique peut être de trouver la bonne distance. En effet, veillez à ne pas être trop intrusif ou trop gentil.

* Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles