Feedback en entreprise : 7 bonnes pratiques à connaître

Le feedback est un précieux outil de management et de gestion des ressources humaines ainsi qu’un important levier d’amélioration de la productivité individuelle et collective. 

Selon l’institut Gallup, les salariés qui reçoivent des feedbacks positifs enregistrent un taux de turnover inférieur de 14,9 % à ceux qui ne bénéficient d’aucun retour. Mieux, les équipes dont les managers ont reçu des commentaires positifs sont 12,5 % plus productives et 8,9 % plus rentables que celles dont les managers n’ont pas obtenu de feedback. Des résultats qui devraient inciter les dirigeants et responsables RH à instaurer une véritable culture du feedback continu dans leur entreprise.   

Prêt à sauter le pas ? Pour vous aider dans cette démarche, Supermood vous livre 7 bonnes pratiques à connaître pour tirer pleinement profit de ce procédé et en faire un puissant moteur de performance. Bonne lecture !

Qu’est-ce que le feedback en entreprise ?

Le terme anglais « feedback » (ou « feed-back ») peut se traduire de différentes façons. On parlera notamment de « rétroaction », de retour, de commentaire ou encore de remontée d’information. 

Quoi qu’il en soit, la définition du feedback en entreprise reste la même. Il s’agit d’un retour sur une mission, un comportement ou une situation. 

Dans le détail, on peut distinguer trois grands types de feedbacks : 

1. Le feedback positif qui récompense une attitude louable et constitue un témoignage de reconnaissance envers le collaborateur qui le reçoit ; 
2. Le feedback correctif ou de développement qui vise à identifier une pratique perfectible et à trouver des leviers pour l’améliorer ; 
3. Le feedback négatif ou de recadrage dont l’objectif est de signaler une conduite délétère pour qu’elle cesse au plus vite. 

Quelle que soit sa teneur, un feedback peut être formulé par un manager à l’intention d’un membre de son équipe, mais aussi par n’importe quel collaborateur à destination de sa hiérarchie ou d’un pair. 

Pourquoi le feedback en entreprise est-il important ?

La pratique du feedback en entreprise est particulièrement importante, car elle permet de : 

• Renforcer l’engagement des salariés et leur productivité. Des collaborateurs qui bénéficient de retours positifs à propos de leur travail se sentent en effet davantage considérés et sont plus motivés. Pour preuve, selon l’Institut Gallup, 67 % des salariés qui reçoivent des feedbacks positifs de la part de leur manager affirment être pleinement engagés dans leur travail. 
• Fidéliser les salariés et diminuer le taux de rotation du personnel. D’après une étude réalisée par OpinionWay pour les Premières Assises Sens & Travail, 84 % des salariés considèrent en effet que la reconnaissance qu’ils obtiennent au travail est indispensable à leur épanouissement professionnel. Les employés qui reçoivent des rétroactions régulières sont donc plus enclins à rester fidèles à leur employeur. 
• Améliorer la qualité de la production et du service. Pour les managers, formuler un feedback et récolter du feedback permet de s’assurer que les consignes et les objectifs ont bien été compris par les collaborateurs. Ce faisant, le risque d’erreur et d’accidents est réduit. En outre, le feedback permet aux encadrants de repérer des axes de progression chez leurs subalternes et de leur proposer des solutions pour s’améliorer. Les salariés peuvent dès lors se perfectionner et monter en compétences. À la clé, une production ou un service de meilleure qualité, des clients plus satisfaits et une image de marque plus positive. 
• Favoriser le dialogue social et un bon climat social. Qu’il soit descendant, ascendant ou horizontal, le feedback est l’une des pierres angulaires d’une bonne communication interne. Il permet aux différentes parties prenantes de mieux comprendre leurs besoins et attentes respectives, de se donner des témoignages de considération et de prendre des mesures en vue d’anticiper l’émergence d’éventuels conflits. 
• Piloter de manière plus éclairée et plus agile. Pour les dirigeants, récolter du feedback auprès des collaborateurs permet de mieux appréhender ce qui se passe sur le terrain et de mieux cerner les aspirations, les récriminations et les contraintes des salariés. Grâce à la collecte de feedback, la direction peut adopter des politiques adaptées au contexte spécifique de l’organisation, diagnostiquer des problèmes et prendre des mesures correctives avant qu’ils prennent de l’ampleur, ou encore jauger l’impact de leurs décisions sur le capital humain. 

Nous le voyons, le recueil et la formulation de feedbacks en entreprise présentent de nombreux avantages. Mais attention, pour en tirer pleinement profit, il est nécessaire de respecter les bonnes pratiques qui suivent. 

#1 Instaurer une culture du feedback régulier

La première bonne pratique à mettre en œuvre pour faire du feedback en entreprise un levier de performance globale consiste à instaurer une culture du feedback régulier dans votre structure. 

Donner du feedback et prendre du feedback uniquement lors des entretiens annuels ou du baromètre social n’est pas suffisant. Ces rendez-vous ponctuels ne permettent pas d’instaurer un dialogue social suivi, d’améliorer la collaboration interne, ni d’identifier rapidement les blocages, et encore moins d’y apporter des solutions avant qu’ils impactent la productivité ou la qualité de vie au travail. 

Ces grands rendez-vous restent bien entendu incontournables. Cependant, il est recommandé de créer des occasions d’échange entre managers, collaborateurs et direction plus régulières. Celles-ci peuvent prendre la forme d’entretiens individuels récurrents, de sessions de feedback collectives hebdomadaires ou encore d’enquêtes pulse mensuelles. 

#2 Encourager le feedback ascendant et horizontal

Contrairement à une idée reçue, le management et la DRH n’ont pas le monopole du feedback en entreprise. Pour améliorer la performance globale de l’organisation, le feedback doit circuler dans trois directions : non seulement des encadrants vers leurs équipes, mais aussi des collaborateurs vers leurs supérieurs hiérarchiques et entre les salariés indépendamment de leur grade. 

Inciter les collaborateurs à fournir un feedback à propos des pratiques managériales, des politiques de l’entreprise ou encore de leur environnement de travail permet aux responsables de s’améliorer et au leadership de piloter de manière plus éclairée. Cette démarche permet en outre d’engager les salariés. Ceux-ci se sentent en effet plus écoutés et mieux pris en compte. 

Encourager les collaborateurs de l’entreprise à se donner du feedback constructif entre pairs est également bénéfique. Les compliments formulés par les collègues renforcent le sentiment de reconnaissance, donnent du sens au travail et contribuent à une bonne ambiance de travail. Les critiques constructives favorisent quant à elles l’entraide, l’esprit d’équipe et la collaboration interne.

#3 Ne pas négliger le feedback positif 

Le feedback positif, qui consiste à féliciter un collaborateur ou une équipe en soulignant ses points forts, ses progrès, ses efforts ou encore ses bonnes performances est trop souvent négligé. Faute de temps ou par crainte de voir les employés réclamer une augmentation, le management peut en effet se retenir de formuler des commentaires élogieux. 

Pourtant, donner une rétroaction positive aux salariés ou aux encadrants permet de les motiver, participe à l’amélioration de leur productivité, contribue à leur bien-être au travail, renforce le lien de confiance entre managers et managés, et rend les éventuels feedbacks négatifs et correctifs beaucoup plus tolérables.  

Par ailleurs, saluer et mettre en valeur les actes ou les comportements conformes à la culture de l’entreprise, aux valeurs de l’entreprise ou encore aux objectifs de l’organisation contribue à renforcer et à diffuser ces derniers. À condition d’être exprimés de façon constructive, les feedbacks positifs sont donc un puissant outil de management. 

#4 Apprendre à donner un feedback constructif 

Pour être réellement profitable à l’organisation et à ses collaborateurs, un feedback qu’il soit correctif, positif ou négatif, doit être constructif. Or, donner une rétroaction constructive n’est pas une compétence innée. Il est donc nécessaire de former les collaborateurs de votre entreprise afin de leur apprendre comment donner un bon feedback. 

Pour cela, une formation ou un coaching peut être envisagé. Afin d’uniformiser et de diffuser les bonnes pratiques en matière de feedback, vous gagnerez également à fixer dans un document écrit les règles à respecter pour fournir une rétroaction constructive dans votre structure. Vous pouvez par exemple inviter vos collaborateurs à adopter la méthode OSCAR pour un feedback efficace. Cette dernière repose sur cinq étapes : 

1. Observation. Il s’agit ici d’évoquer en quelques mots le comportement ou la situation qui justifie le feedback correctif, positif ou négatif. Attention, pour être constructive, votre rétroaction ne doit pas mettre en cause les qualités intrinsèques de la personne qui la reçoit, au risque d’être destructrice. On préfèrera donc un « J’ai constaté que vous étiez fréquemment en retard » à un « Vous n’êtes pas ponctuel. »
2. Situation. Un commentaire constructif est spécifique et factuel. Pour étayer le propos et permettre au collaborateur de bien comprendre ce qui lui est reproché ou au contraire ce pour quoi il est félicité, il est donc intéressant d’évoquer un exemple concret. Par exemple : « D’ailleurs, hier vous avez eu 10 minutes de retard lors de notre réunion client. »
3. Conséquence. La troisième étape du modèle OSCAR consiste à évoquer les retombées, positives ou négatives, du comportement ou de la situation objet du feedback. L’objectif : justifier la rétroaction aux yeux du collaborateur et lui faire prendre conscience de l’impact de son acte. Par exemple : « Ce retard a déplu au client et l’a conduit à repousser la signature du contrat ». 
4. Alternative. Un bon feedback est un feedback orienté solution et actionnable. À ce stade, il s’agit donc de suggérer ou de rechercher avec son interlocuteur des actions concrètes qui permettraient d’améliorer les choses. Par exemple : « Peut-être pouvez-vous télétravailler depuis chez vous le temps que les transports en commun fonctionnent à nouveau normalement ? ».
5. Résultats. Enfin, un feedback constructif se termine sur une note encourageante en évoquant les retombées positives que la solution évoquée précédemment devrait permettre d’atteindre. Par exemple : « De cette façon, vous pourrez être à l’heure sans avoir à subir le stress des transports ». 

Bon à savoir : cette méthode est préférée à la désormais célèbre méthode du « sandwich ». Cette dernière, qui consiste à encadrer chaque critique négative de deux commentaires élogieux peut en effet sembler peu sincère, mais aussi brouiller la compréhension du message transmis. 

#5 Bien préparer les sessions de feedback 

La cinquième bonne pratique à mettre en œuvre pour tirer pleinement profit de la pratique du feedback en entreprise consiste à bien préparer les sessions de feedback, que celles-ci soient individuelles (entretiens) ou collectives (enquêtes internes ou points en équipe). 

Pour mener des sessions de feedback manager-managé efficaces, l’encadrant doit par exemple : 

• Définir l’objectif de la session de feedback en amont de la rencontre afin de pouvoir se focaliser sur un retour d’information précis et ne pas brouiller le propos.
• Prendre rendez-vous avec le collaborateur à un moment opportun permettant un échange bienveillant, calme et constructif. L’entretien ne doit pas intervenir en public ou lorsque les émotions sont encore vives.
• Prévenir le salarié du sujet de la session de feedback pour lui permettre de préparer ses propres retours et l’aider à aborder l’interaction de manière plus constructive et apaisée.
• Réfléchir à des éléments factuels, des pistes de solution et des formules qu’il pourra utiliser pour faire un feedback véritablement constructif lors de la discussion. 

Par ailleurs, pour obtenir un feedback collaborateur fiable, la Direction des ressources humaines doit bien préparer ses enquêtes et sondages internes. Dans cette perspective elle doit notamment : 

• Identifier l’objectif de l’enquête, l’indicateur correspondant et l’audience ciblée ;
• Construire un questionnaire composé de questions bien rédigées et pertinentes ;
• Mettre en forme celui-ci afin de le rendre attractif et rapide à compléter ;
• Communiquer en amont du sondage afin d’inciter les collaborateurs à y participer. 

#6 Effectuer un suivi, passer à l’action et communiquer

La sixième bonne pratique à implémenter pour faire du feedback un véritable levier de performance pour votre organisation consiste à effectuer un suivi à l’issue des enquêtes internes et des sessions de feedback individuelles ou collectives. 

Les entretiens manager-managé, les points d’équipe et les sondages internes doivent donner lieu à une restitution sous forme d’un compte rendu écrit plus ou moins étoffé. De cette façon, les collaborateurs savent que leurs retours ont bien été entendus. 

En outre, pour que la culture du feedback continu s’ancre dans l'entreprise, le recueil de feedback doit déboucher sur un plan d’action concret à propos duquel il s’agit également de communiquer. Pour ce faire, le manager peut par exemple organiser des entretiens de suivi avec son collaborateur afin de s’assurer que celui-ci avance dans la bonne voie. Pour sa part, la fonction RH peut communiquer à propos des mesures prises à l’issue d’un sondage interne et des résultats obtenus. 

#7 Adopter le bon outil pour stimuler la culture du feedback

Enfin, la dernière bonne pratique à mettre en place pour faire du feedback un puissant instrument de gestion des talents et de management consiste à adopter le bon outil pour encourager la formulation de rétroactions et ritualiser la collecte de retours collaborateurs. 

Une plateforme d’écoute interne telle que Supermood permet par exemple d’organiser facilement des enquêtes internes anonymisées et agréables à compléter. Grâce à ce dispositif, les collaborateurs s’expriment plus librement, sans crainte de voir leurs feedbacks se retourner contre eux. Les données récoltées sont donc plus fiables. 

Notre solution facilite non seulement la conception et l’organisation des sondages internes, mais aussi leur analyse, leur restitution et la mise en place de plans d’action ad hoc. De cette façon, les collaborateurs peuvent observer l’impact de leurs feedbacks et sont incités à s’engager plus encore dans le fonctionnement de leur entreprise. 

Supermood permet en outre de ritualiser la collecte de feedback en programmant des enquêtes régulières. À travers ce mécanisme, les salariés  et les managers s’habituent à formuler des feedbacks. Du côté de la Direction, ce dispositif d’écoute interne permet de prendre le pouls des collaborateurs en temps réel. 

La plateforme d’expérience employé Supermood permet par ailleurs de développer la reconnaissance entre collaborateurs. Chaque semaine, les salariés et les managers sont en effet invités à envoyer un « Superlike » au collègue de leur choix afin de lui témoigner leur gratitude. Cet outil de feedback horizontal renforce l’esprit d’équipe et contribue à une bonne ambiance de travail. 

Cerise sur le gâteau, et parce que la culture du feedback ne peut s’épanouir sans la pleine implication des encadrants, Supermood aide les managers à passer à l’action grâce à des reportings actionnables, des formations (donner du feedback, restituer des résultats aux équipes, etc.) et même un groupe de soutien composé de 40 000 pairs. 

Les bonnes pratiques en matière de feedback en entreprise : ce qu’il faut retenir

Le feedback est un puissant levier de management et de gestion des ressources humaines. Pourtant, selon l’éditeur de logiciels canadien Workleap, 23 % des collaborateurs ne sont pas satisfaits de la fréquence des retours venant de leur supérieur direct. En outre, d’après le Workforce Institute de l’éditeur américain UKG, en 2021, 23 % des salariés français ne se sentaient pas suffisamment entendus au travail. Le feedback en entreprise est donc un instrument sous-exploité. 

Pour vous en saisir et en tirer pleinement profit, Supermood vous invite à adopter 7 bonnes pratiques en matière de feedback : 

1. Instaurer une culture du feedback pour favoriser la collaboration interne, mettre en place une démarche d’amélioration continue et piloter de manière plus éclairée grâce à des données récoltées en temps réel. 
2. Encourager non seulement le feedback descendant, des encadrants vers les salariés, mais aussi les rétroactions entre pairs et les feedbacks ascendants, adressés aux managers et/ou à la direction (enquêtes internes, sondages, etc.). 
3. Ne pas négliger le feedback positif qui renforce les comportements conformes à la culture d’entreprise et permet aux collaborateurs, quel que soit leur grade, de se sentir reconnus et épanouis professionnellement. 
4. Apprendre à toutes les parties prenantes à réaliser un feedback constructif afin de faire du feedback, qu’il soit correctif, positif ou négatif, un outil de développement des compétences, de reconnaissance ou encore de collaboration interne efficace. 
5. Inciter les parties prenantes à bien préparer leurs sessions de feedback, qu’il s’agisse d’entretiens individuels, de sessions de feedback collectives ou d’enquêtes internes. 
6. Effectuer un suivi, passer à l’action et communiquer dans la foulée des sessions de feedback afin d’en faire un véritable levier d’amélioration des performances et de renforcer l’engagement des collaborateurs, quel que soit leur niveau dans la hiérarchie.
7. Adopter le bon outil pour faciliter la mise en place de ces différentes bonnes pratiques, par exemple en misant sur une plateforme d’écoute interne comme Supermood qui facilite la réalisation d’enquêtes internes régulières, incite les collaborateurs à faire des feedbacks réguliers à leurs managers, à leur hiérarchie et à leurs collègues, et aide l’organisation à embrasser la culture du feedback continu. 

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